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La Gestione del Reclamo, ultima parte…

Pietro Didio — Sun, 26 Sep 2010 06:01:19 +0000

Come CONCLUDERE la parte finale di una discussione?

Ti ricordi i PASSAGGI?

Benissimo…

Una volta che hai riconosciuto lo STATO d’Animo del TUO Ospite, devi spiegare o meglio ILLUSTRARE la soluzione che intelligentemente hai individuato in base all’accaduto, chiaramente.

Quando stai parlando con lui (il Tuo Ospite) devi essere molto CHIARO e dimostrare che stai cercando di fare il possibile per RISOLVERE la situazione.

La percezione che deve avere è quella di comprendere che è stato un ERRORE che nello stesso tempo si è pronti a RECUPERARE.

La tua abilità sta nell’individuare in BASE alla difficoltà dell’accaduto la SOLUZIONE da prendere.

Ad esempio una situazione semplice può essere una bistecca cucinata al sangue invece di essere stata cucinata ben cotta, una posata sporca;

mentre una situazione più complessa potrebbe essere il fatto di aver macchiato l’abito di una donna seduta al tavolo.

Nel primo CASO riesci a sostituire il cibo o la posata; nel secondo devi trovare una buona soluzione del tipo che puoi farti lasciare l’abito, portalo in lavanderia e consegnarlo a casa. Oppure pagare la lavanderia facendo uno sconto o offrendogli la cena o qualcosa di veramente speciale.

In UN’INTERVISTA con Tea Vergani (Esperta nella Comunicazione Interculturale nei servizi Ristorativi) abbiamo discusso molto su questo punto. Se vuoi ascoltarlo questo è il link puoi scaricarlo GRATUITAMENTE.

Una volta che hai illustrato l’azione, devi avere il coraggio di RINGRAZIARE l’Ospite perché ti ha fatto notare qualcosa che inevitabilmente ha permesso di non scontentare le altre persone.

Un caloroso saluto e buon inizio di settimana.

Pietro Didio

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Riconoscere lo stato d’Animo del Tuo Ospite. Gestione del Reclamo – Sesta Parte

Pietro Didio — Sun, 05 Sep 2010 06:25:04 +0000

Riesaminando fin quando ho detto nei miei precedenti articoli sulla Gestione del Reclamo, i passaggi che bisognerebbero rispettare sono:

=> ascoltare il tuo Ospite;

=> ripetere ciò che egli ha detto per essere certo di aver udito e compreso bene il reclamo;

=> scusarsi.

E poi..

…una volta che ti sei scusato cosa devi fare?

La palla del gioco c’è l’hai TU!!!

Che cosa devi fare per spegnere e risanare l’IRA del tuo Ospite incallito?

Questo passaggio, che sto per farti conoscere, secondo me, può avere lo stesso valore se adottato nella vita sociale.

Di cosa sto parlando?

Pietro ma cosa devo fare?

Ecco qui la soluzione…

…DEVI semplicemente RICONOSCERE lo stato d’animo della persona.

Se lui è “incazzato” tu, devi riconoscere questo suo stato di RABBIA attraverso queste semplici ed efficaci espressioni:

<<: Sono davvero dispiaciuto per quanto è successo, capisco il suo senso di rabbia per l’inconveniente!:>>.

Oppure:

<<: comprendo il suo stato d’animo per ciò che mi ha appena riferito:>>

O ancora:

<<: il suo disappunto è giustamente comprensibile:>>.

Riconoscendo cosa sta provando una persona, non fai altro spegnere il fuoco con un ESTINTORE.

Il tuo Ospite si sentirà capito e non avrà motivo di degenerare la situazione.

Una cosa che ti raccomando è di:

non colpevolizzare davanti a lui, il tuo collega che ha provocato l’inconveniente. Non è il tuo compito e neanche il momento di capire l’origine della causa perché se così fosse degenerai la situazione, semplicemente perché sarai concentrato su ciò che SUCCESSO mentre io penso che tu voglia sistemare il più BREVE tempo possibile il RECLAMO.

Questo sarà il tuo obiettivo, in questa CIRCOSTANZA.

Ti voglio dire un’altra cosa è UN piccolo “segreto” non farti sfuggire dalla tua bocca la parola “problema”. Se tu controlli i miei precedenti articoli, puoi notare che non ho mai usato questa espressione.

Un giorno dedicherò un ARTICOLO soltanto su questa parola.

La parola PROBLEMA è nemica del successo.

Stai attento, si scaltro…

Un abbraccio fortissimo

Pietro Didio

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SCUSA: Gestire un reclamo nel Ristorante – Quarta Parte

Pietro Didio — Sun, 25 Jul 2010 06:28:17 +0000

Rieccomi qui, sono arrivato alla IV Parte di questo argomento sulla GESTIONE del RECLAMO.

In questo articolo cercherò di insegnarti la POTENZA virale di una parola composta da cinque lettere: S_C_U_S_A.

Riprendo questo argomento dagli articoli precedenti (…i quali te li consiglio di leggerli prima di iniziare questo Post)

=> Gestione Reclamo I^a Parte

=> Gestione Reclamo II^a Parte

=> Gestione Reclamo III^a Parte

Sicuramente hai capito che mi sto divertendo a spiegarlo molto LENTAMENTE, forse anche troppo RISPETTO ai tempi reali di un RECLAMO stesso.

Sarà perché mi piace o perché ci tengo che tu riesca a comprendere tutti i PUNTI o perché sono consapevole del fatto che sicuramente uno o più volte nella TUA carriera dovrai affrontare queati EPISODI (se già, non ti sono accaduti).

Qual’è il modo migliore se non quello di conoscere come SFIDARE questa situazione?

Se ritieni che con questo argomento non trovi nessun interesse, vai pure a leggere qualcos’altro (e io mi scuso con te se ti ho fatto perdere del tempo prezioso).

Mentre, se ritieni che queste informazioni possono servirti, CONTINUA a leggere perché ti sto insegnando un PICCOLO SEGRETO.

Qual’è il modo più veloce e diretto per TRANQUILLIZZARE il TUO Ospite e chiedere PERDONO perciò che è successo?

Qual’è quella parolina “MAGICA”?

Bravissimo!!!

Chiedere :<<SCUSA:>>

Pietro perché prima hai parlato di MODO?

Benissimo!!!

Perché la semplice parola SCUSA viene percepita dall’Ospite “INCALLITO” solamente del 7%.

Non ti sorprendere!

Mentre il MODO con cui pronunci questa parola VALE il 38% (quindi devi essere SINCERO con lui ).

NON È FINITA QUI.

I gesti che farai avranno un valore più del doppio: il 55%

IMMAGINA in questo momento di IMMEDESIMARTI in una situazione in cui hai commesso un errore e di fronte a te hai la persona che con tutta sincerità, devi chiedere le tue SCUSE.

Fai questo esercizio, parla ad ALTA voce…

Nota bene, molto probabilmente…mentre hai detto scusa le tue mani sono partite dal CUORE e poi hai aperto i PALMI verso di lui.

E’ VERO?

Non so per quale motivo al Mondo, i palmi delle mani sembrano una PARTE INTIMA del nostro corpo, quando le fai vedere stai dimostrando al tuo interlocutore la tua SINCERITÀ e tutta la tua TRASPARENZA.

Quando dici “SCUSA”, stai inevitabilmente alzando il livello di IMPORTANZA dell’Ospite a di scapito del tuo.

Ma non devi preoccuparti, NON farti prendere dall’orgoglio, perché riuscirai a raggiungere quello che vuoi: RISTABILIRE nel breve tempo possibile LA SITUAZIONE, cioè di “calmare le acque”.

C’è una legge che dice: “quando fai andare qualcosa verso il basso, qualcosa ti sale verso l’alto”.

E’ la legge di Archimede.

Mi raccomando abbi sempre un occhio di riguardo verso la persona che viene nel tuo ristorante “non per rompere le SCATOLE” ma per vivere un’esperienza.

Buona settimana e un abbraccio forte forte…

Pietro Didio

P.S.: prima di salutarti vorrei ringraziare pubblicamente tutti gli Amici di IncontriamocinelRistorante.com che “scrivendomi in privato” mi hanno dato un feedback positivo, proprio questo argomento che sto trattando.

[GRAZIE A TUTTI…]

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2. RIPETERE – Gestione del Reclamo – Terza Parte

Pietro Didio — Sun, 04 Jul 2010 08:45:46 +0000

Benissimo!!!

Hai capito quanto è importante ASCOLTARE bene l’Ospite e nello stesso tempo hai cercato di comprendere ciò che il Tuo cliente ti abbia cercato di COMUNICARE.

Purtroppo DEVO dirti una cosa!

In questo caso non devi fidarti di te stesso, cioè nel senso che non devi essere sicuro di aver capito ciò che ha detto il tuo Cliente.

PERCHÉ?

In questo momento ti potrà sembrare anche BANALE perché sei qui a leggere questo articolo, SEDUTO comodamente sulla tua sedia.

Immagina in questo momento di essere in un ristorante di sera, verso l’ora culmine del servizio, ti affacci fuori alla Sala Ristorante e ti accorgi che quasi tutti i tavoli sono impegnati e tra e te e te pensi “oggi si lavora e SI FA SUL SERIO!!!”, ti senti carico, sfoggi il tuo SORRISO, fai un grande RESPIRO e ti rimbocchi le MANICHE.

Hai passione per il tuo lavoro e TRASMETTI questa tua voglia anche hai tuoi compagni di squadra.

Intanto sono arrivate le 22,10 e sono undici ORE che stai lavorando, il tuo passo è più LENTO la stanchezza della giornata la senti sopra le tue spalle e inizi a pensare cosa farai quando tutti gli Ospiti si saranno alzati.

Opss!!!

All’improvviso vedi una persona che alza la mano, ti accorgi che poco tempo fa sei passato da quel tavolo a SERVIRE qualcosa, con i tuoi occhi dai un cenno che hai NOTATO e dopo pochissimi secondi ti avvicini al lui e chiedi se ha BISOGNO di qualcosa?

Ti accorgi dal suo guardo che ti ha chiamato per qualcosa di SERIO perché mentre tu gli hai fatto un sorriso , lui non ti ha corrisposto…

Il tuo ospite con TONO glaciale a METÀ tra l’arrogante e lo stufato inizia a dirti

<<: SCUSAMI, mi è arrivata una tagliata al SANGUE, so che la carne di manzo andrebbe mangiata morbida con questa tipo di cottura ma io non RIESCO a mangiarla.

Ti avevo chiesto se potevi dire al Cuoco se poteva cucinarmela PER BENE!!!

Ma quando vedo non sono stato CAPITO e pure penso che sia una cosa semplice, basta che gli dici al quel cuoco di LASCIARE la bistecca un pochettino di PIÙ sulla piastra e POI…

queste patate potreste mettermele in un altro piatto perché non riesco proprio a mangiare insieme alla carne!!!:>>

Con molto SENSO del controllo sei riuscito ad ascoltare, senza che le tue cellule nervose iniziano a schizzare e vedere le stelle e nello stesso tempo sei stato così bravo che mentre il TUO Ospite stava parlando sei stato in grado di trovare una soluzione.

Il RECLAMO è appena iniziato, il tuo ospite ti ha fatto notare qualcosa che non ha FUNZIONATO molto bene.

=> ADESSO TOCCA A TE DIRE QUALCOSA…

In quel momento credi di aver capito ciò che lui ha detto e inizi a chiedere scusa e abilmente riferisci la tua SOLUZIONE trovando un consenso da parte SUA.

VA BENE, va bene pensi che ti stai muovendo nella direzione per te giusta.

Stai cercando di illustrare L’AZIONE che andrai a prendere, dopo pochi secondi lui ti interrompe e ti dice che tu NON hai CAPITO…

…e cerca di rispiegarti di nuovo ciò che ha detto con pochissime parole dette in maniera BRUSCA.

A cuor tuo dici con tutta la tua buona volontà che stai facendo del tuo meglio.

In realtà ti è sfuggito una cosa IMPORTANTE?

CHE COSA?

Hai mancato un anello della Gestione del Reclamo (il SECONDO PUNTO) cioè Ripetere il Reclamo che ti ha esposto il tuo Cliente.

Mentre stai ripetendo stai facendo una “PROVA DEL 9” cioè ti stai assicurando che ciò chi ha reclamato corrisponde a ciò che tu hai compreso.

Il tuo OSPITE ti darà conferma o meno se ciò che tu stai dicendo corrisponde A CIÒ CHE LUI ha detto.

E’ importante questo processo e soltanto dopo, devi iniziare a pensare velocemente all’azione che devi intraprendere, NON MENTRE stai ascoltando il reclamo altrimenti rischi di farti sfuggire qualcosa di importante.

Il prossimo articolo quando discuterò della Gestione di un Reclamo di svelerò un grande e semplice segreto!

E’ GRANDE perché può veramente cambiare il TUO Atteggiamento Mentale, SEMPLICE perché è di facile comprensione e in base al soggetto può essere più o meno impegnativo trovare un APPLICAZIONE. Ma non devi preoccuparti ci sono io che ti guiderò.

Un calorosissimo Saluto

Pietro Didio

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Gestire un RECLAMO di un Cliente!!! -Seconda Parte

Pietro Didio — Sun, 20 Jun 2010 06:51:20 +0000

Rieccoci qui a parlare di come si può Gestire un Reclamo che si è creato all’interno di un Ristorante. Ciò che stai leggendo è la Seconda Parte, qualora non avessi letto o non ricordi esattamente l’Articolo Precedente ti invio il link:

=> Gestire un RECLAMO di un Cliente!!! – Prima Parte

Per un adeguato modo, devi agire ed eseguire i seguenti procedimenti:

Sono SEI!!! Cerca di ricordarteli e poi inizia a metterli in pratica nel momento del bisogno:

1. ASCOLTA ATTENTAMENTE IL CLIENTE

2. RIPETI AL TUO OSPITE ciò che egli ha detto per essere CERTO D’AVER UDITO BENE IL RECLAMO

3. Chiedi SCUSA

4. RICONOSCI LO STATO D’ANIMO DEL CLIENTE

5. ILLUSTRA L’AZIONE CHE INTRAPRENDERAI PER RISOLVERE LA SITUAZIONE

6. RINGRAZIA IL TUO OSPITE

********************************************

Inizio a esaminare il PRIMO Punto.

Perché è importante ascoltare?

Rispondendo a questa domanda mi viene in mente una citazione di San Benedetto da Siena che molto spesso discuto con i miei studenti:

<< Dio ti ha dato due ORECCHIE et una LINGUA perché ODA di più che tu non PARLI:>>.

Il Santo aveva sicuramente ragione, PURTROPPO molto spesso nella società che stiamo vivendo accade il contrario.

Si ha tanta voglia di parlare di se stessi e pretendere di aver ragione che le parole che escono dalla bocca sono molto di più di quelle che entrano nelle nostre orecchie.

Hai notato questa cosa?

Quali sono le conseguenze di questa mancata attenzione?

Certo che se sei stato chiamato dal tuo Ospite per qualcosa che non andava e dopo poche parole interrompi il suo discorso e inizi a parlare, posso dirti che stai sprecando una quantità di energia “PAZZESCA”.

Pensi e Credi di aver preso la strada più corta, invece, hai imboccato quella più lunga…

Il TUO Ospite pretenderà di avere ragione aumenterà il suo tono di voce, il linguaggio diventerà pieno di vocaboli scurrili e poi e poi … dovrai pagare le conseguenze di questo litigio che tu hai alimentato.

E come se mettessi altra legna su un fuoco, cosa succede? Lo so che lo sai…

La Fiamma aumenta!!!

Se mi dici che sei uno ISTINTIVO che ti “INCAZZI” facilmente, sappi che vivi con questa giustificazione perché in realtà non vuoi ammettere una tua DEBOLEZZA.

Se ti comporti sempre allo stesso modo,

riceverai sempre gli stessi risultati.

Allora… Qual’è il segreto?

Se questo risultati non mirano al tuo soddisfacimento del tuo obiettivo, devi cambiare che cosa?

Bravo! Il tuo MODO di agire.

*Nota bene: ho scritto sin dall’inizio “Ascoltare ” non “sentire” c’è un enorme differenza.

Sentire significa captare i suoi che giungono all’ORECCHIO ed è una cosa che facciamo inconsciamente tutto il tempo in cui siamo SVEGLI, perché è un processo puramente MECCANIZZATO dalla nostra mente.

Ascoltare, però, è tutt’altra cosa. E’ il PRESTARE attenzione a ciò che l’altro dice ,cioè tendere non soltanto le orecchie, ma anche il CERVELLO ed il proprio CUORE.

Allora QUI!!! La DOMANDA nasce spontanea (come diceva Antonio Lubrano:) )

Cosa succede, se al momento di un reclamo ASCOLTI attentamente il tuo Ospite?

Questa è un ottima domanda.

Una cosa è certa che se sei riuscito ad ascoltare attentamente, il livello di rabbia della Persona che sta reclamando diminuisce perché si è sfogato, ha detto ciò che doveva dire.

Lui capisce che è stata una situazione che si è creata dove è possibile trovare una soluzione.

In sostanza tutti gli uomini sanno che possono sbagliare!

Conosci qualcuno che non ha mai commesso un errore?

A questo punto nei migliori dei casi puoi fermarti al Punto Numero 3 cioè di SCUSATI personalmente con il TUO Ospite e in pochissimi minuti hai risanato una brusca situazione.

Invece se c’è è successo qualcosa di più pesante e lui è piuttosto ARRABBIATO (per esempio nonostante il cliente te l’abbia detto, hai servito una bistecca al sangue e lui detesta la carne al sangue) con il tuo migliore sorriso:) devi eseguire tutti i passaggi dal primo all’ultimo senza saltare nessun punto.

Inizia ad imparare ad usare un’arma molto preziosa che tutte le persone che lavorano nel ristorante devono possedere.

Non costa nulla, c’è nell’aria ma non si vede, non ha effetti collaterali se usata in eccesso… sto parlando dell’EMPATIA.

CAVOLO!!! Ho parlato solamente del primo punto della Gestione del Reclamo a pensare che all’inizio quando sono partito a scrivere volevo discutere di tutti i sei passaggi.

E pure avrei tanti altre cose da dirti in questo punto:

ad esempio

=> come si fa a trovare la concetrazione migliore quando dobbiamo ascoltare,

=> qual’è la perfetta Fisiologia del Tuo Corpo;

=> in che punti dell’altra persona devi guardare mentre stai ascoltando.

Non so se ci sarà modo di rispondere a tutte queste domande!!!

Scusami!!! Non ho fatto bene i calcoli e forse mi sono fatto prendere dall’argomento.

Sono sempre il solito chiacchierone!?!

Un caloroso saluto e mi raccomando “ASCOLTA, Ascolta, ascolta…”

Pietro Didio

Fondatore e Direttore di IncontriamocinelRistorante.com

PS: se vuoi sapere di più di questo argomento, ho un Intervista che ho fatto con Tea VERGANI dove abbiamo discusso molto bene su questo punto, se vuoi puoi scaricare GRATUITAMENTE cliccando qui

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Gestire un RECLAMO di un cliente!!! -Prima Parte

Pietro Didio — Sun, 13 Jun 2010 06:36:15 +0000

Cosa devi fare quando… I clienti non sono SODDISFATTI o RECLAMANO?

Lo so, lo so benissimo che tante volte le situazioni che si sono evolute durante il servizio non sono andate come tu effettivamente volevi.

E’ vero?

Devo ammettere!!! Che nella mia esperienza di queste situazioni mi sono capitate TANTE VOLTE.

Purtroppo delle cose, per tutta la buona volontà e la passione che puoi avere, non si possono PREVEDERE e CONTROLLARE.

Però c’è un PRINCIPIO di base che per “tutte le situazioni c’è sempre UN RIMEDIO”.

Sto parlando di come devi gestire un RECLAMO DI UN CLIENTE.

Tutto ciò che leggerai sappi che non ti basta devi COMPRENDERLO e PRATICARLO.

Eh bene sì, SE VUOI che la persona che ti ha fatto il reclamo esca felice dal tuo ristorante e se tu vuoi veramente ottenere questo risultato devi praticare un metodo. In questo articolo inizio a SVELARTELO.

Abbi cura di COMPRENDERLO e di TRASMETTERLO a tutte le persone che lavorano INSIEME A TE nel ristorante.

In una mia Tele-Conferenza organizzata con TEA VERGANI “esperta nella COMUNICAZIONE INTERNAZIONALE nei processi ristorativi” discutiamo molto bene di come risolvere questo punto. Se vuoi ascoltare GRATUITAMENTE la teleconferenza clicca su questo link.

Te ne sei accorto che non sempre durante il servizio il tuo ospite è soddisfatto. Ci possono essere dei disguidi che possono INFASTIDIRLO. In questo caso bisogna gestire abilmente la situazione per non PERDERLO definitivamente.

Quando il tuo ospite inizia ad innervosirsi, può perdere la CALMA e AGGREDIRE direttamente l’addetto al servizio con parole piuttosto ACCESE.

Prima di arrivare al reclamo, di solito il cliente invia segnali per fare capire la sua SCONTENTEZZA, DISAPPROVAZIONE o DISAGIO. Un esempio quando la pietanza non è stata mangiata, il vino o la bevanda è stata bevuta poco o nulla, il cliente che si guarda intorno o che mostra segni di NERVOSISMO

Sono tutti MESSAGGI di un possibile DISSERVIZIO. Quando si notano questi comportamenti non devi ignorarli. Occorre invece intervenire prontamente per rimediare, sostituendo il prodotto oppure spiegando i motivi del disservizio e proponendo qualche soluzione alternativa.

Occorre mettere in moto una STRATEGIA DI COMPORTAMENTO che nel giro di pochi minuti risolva il problema e ripristini nel ristorante un ‘atmosfera tranquilla, serena e cordiale.

Ti scrivo un aneddoto che un mio CARISSIMO Professore mi insegnò:

The CUSTUMER IS KING “il cliente ha sempre ragione”

Ti invio un caloroso saluto e un arrivederci alla prossima puntata

Pietro Didio

…CREDI sempre in ciò VUOI, perché SOLAMENTE in ciò che CREDI si prende forma la tua REALIZZAZIONE…