Sono rimasto sorpreso dal numero di risposte che mi sono arrivate.

Se non hai letto l’email o non ti è arrivata, ti riscrivo in versione integrale:

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Ciao…

…l’altra sera a cena da amici ci siamo

imbattuti in una piccola discussione.

Senti un pò?

Un Signore, aveva prenotano presso una sala

ricevimenti un pranzo per circa 100 persone.

Una volta definito insieme al Direttore il menu

e avendo dato la giusta caparra di anticipo,

si sono dati l’appuntamento per quel giorno.

Arrivato quel giorno, cosa succede?

Il direttore scopre che quel banchetto organizzato

da quel signore era per un MATRIMONIO, non

per un pranzo qualunque.

A quel punto lui prende la decisione di interrompere

l’evento, incontrando resistenza da parte del committente.

Sinceramente il mio amico non ha saputo dirmi con esattezza

gli avvenimenti, fatto sta, che è intervenuta la forza dell’ordine

e ha fatto procedere per il pranzo.

In questa situazione tu personalmente a chi daresti ragione?

Al signore, che ha prenotato senza dire che si trattasse

del suo matrimonio

oppure

al Direttore che non voleva procedere all’evento?

Non chiedermi perché il Direttore non voleva,

perché con tutta sincerità, non lo so!

Posso solo immaginare!

Tu che ne pensi?

Ti è mai capitata una situazione del genere?

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Ecco, questo è  il contenuto dell’ e-mail.

Diverse sono state le risposte che ho ricevuto e la maggior parte dei miei amici del Blog mi hanno sottolineato scrivendo un’unica linea di pensiero.

Sinteticamente le risposte sono state queste:

“Il cliente ha pienamente ragione!”

“Un ristoratore non può rifiutarsi di prestare il suo servizio a nessuno.”

“Il cliente paga e ha il diritto di mangiare ciò che vuole dal menu.”

Ancora…

“Il cliente è stato furbo, sapendo che se avesse detto che il banchetto fosse stato un matrimonio, probabilmente il direttore avrebbe ricaricato un po’ più sul prezzo.”

Diverse sono state le risposte e come puoi vedere il contenuto di fondo è sempre lo stesso:

IL CLIENTE HA RAGIONE!!!

(“Per motivi di privacy non cito i nomi delle persone.”)

Solamente qualcuno mettendosi nei panni del direttore gli ha dato ragione, perché secondo alcuni sembrerebbe che fosse preso in giro.

Sarebbe bello che in questa discussione, intervenisse il mio amico che è stato la mia fonte di questo dibattito. E’ un po’ timido come persona…

Scciii..sscciii…  (…ma se lo sollecitiamo, forse si va avanti. )

Personalmente vedo questa questione molto delicata per il Direttore.

Lui ha due alternative e qualsiasi passo sceglie, ottiene comunque, dei risultati che si ripercuotono contro il nome del locale.

La prima scelta  è (quella che effittavamente è stata presa) di mettersi contro il cliente e cercare di porre resistenza. Può trovare un cliente testardo, come in questo caso gli si è presentato  e comunque rovinerà la reputazione del locale. Per tutto il tempo dell’evento, gli invitati non faranno altro che sparlare di ciò che è successo e l’atmosfera del matrimonio (il motivo per il quale sono qui) SVANISCE!

Facciamoci questa domanda!

Perché una persona decide di mettersi contro un cliente (e in realtà è contro 100 persone) rovinando il buon nome del locale, quando sa che avrà un incasso di 100 persone in quel giorno?

E anche se riuscisse a mandarle via, difficilmente rimpiazzerà altre cento persone a quell’ora?

Allora, perchè si comporta così?

Fa pensare questa domanda?

Vero?

L’altra possibilità  è proprio quella di far accomodare tutti gli ospiti e procedere al pranzo, precedentemente concordato.

Comunque, secondo il mio punto di vista, l’inaspettatezza del Direttore è puramente giustificabile anch’io al suo posto ci sarei RIMASTO!!!

Scegliendo questa soluzione, quali potrebbero essere i RISULTATI che  possono compromettere il nome del locale, all’occhio degli invitati?

A prescindere dal fatto, se proprio vuoi il mio giudizio personale, questa è la MIGLIORE soluzione che si possa prendere, perché come si vuol dire “tra i due mali si sceglie:  il MALE MINORE”.

Per questo motivo, ci sono delle conseguenze, che difficilmente e soltanto fortunatamente possono essere controllate.

Adesso ti starai chiedendo, ma qual’è il male minore?

Bene, immaginati bene questa scena:

…il Direttore a sua insaputa, vede arrivare gli sposi e rimane “SCIOCCATO”  e nonostante ciò e senza nessuna resistenza, fa accomodare gli ospiti come se niente fosse successo.

Il Direttore sa benissimo che non riuscirà a fare un servizio da Matrimonio, con tutte le procedure tradizionali  del locale  (mi viene in mente l’entrata degli sposi nella sala oppure il rito del taglio della torta).

Potrebbe riuscire ma comunque si trova impreparato per quel servizio perché difficilmente riuscirà a creare un’atmosfera di un  matrimonio a TUTTI GLI OSPITI DEL FESTEGGIATO.

A partire dal cartoncino del menu alla biancheria, dalla musica ai fiori.

Chiaramente tra i numerosi presenti qualcuno che conosce bene o chi per la prima volta viene in questa sala ricevimento, nota queste sottigliezze e ATTRIBUISCE questa mancanza all’organizzazione del  ristorante non a chi ha ORGANIZZATO l’evento (il committente).

Per il committente può andare bene  ma il dovere per chi va questa professione e di far vivere una piacevele atmosfera a TUTTE le persone, non solamente a chi organizza l’evento.

Questo è il “male minore” che mi riferivo prima.

Cosa ne pensi?

…ci risentiamo presto!

Pietro Didio

P.S.: se vuoi intervenire in questa discussione, scrivi nel box che ti appare qui sotto!

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Voglio  parlarti di un’argomento che mi sta a cuore e del quale ho sempre
avuto la specializzazione in tutti i ristoranti nei quali ho lavorato: “La fidelizzazione del cliente”.
Ma tu mi dirai: perchè è così importante la fidelizzazione?
Per me, (non so per te) è molto importante perchè si fa molta più fatica a cercare un cliente  nuovo che a mantenere quelli che già presenti.
Pensa che 10 anni fa, lessi in un libro di economia americana che con dati alla mano, un cliente nuovo costa 5 volte di più che mantenere un cliente esistente.

Un’altro dei motivi al quale io ho sempre tenuto molto, e  direi che per me è un punto fermo, è il valore di questa considerazione:
quando un cliente è soddisfatto parlerà bene ad altre 3-4 persone, mentre viceversa, quando un cliente viene trattato male in un ristorante parlerà male a 10 persone.

Riesci a capire il divario dei numeri?

Di qui parte la considerazione che trattare bene i clienti è la cosa più importante, la prima priorità del nostro lavoro, e se noi vogliamo che questi clienti rimangano e parlino bene ad altre persone, e crescano,  dobbiamo agire in sintonia col cliente, capire la filosofia del cliente e mettersi nei panni di un cliente.
Dirsi, sinceramente:

• A me piacerebbe essere trattato così se fossi un cliente?
• Quale personale mi piacerebbe che mi servisse se io fossi il cliente?
• Questo tipo di servizio andrebbe bene per me se fossi io il cliente?

E tante altre domande che ti potresti porre come riflessione.
E vedresti  che a tutte  le  risposte non avresti  un consenso affermativo.
Ecco allora che sinceramente su quei punti devi ancora lavorare…

Per questo ho creato un Report Speciale Gratuito sulla  Fidelizzazione,
che traccia in 11 punti salienti su come riuscire  al meglio nel
fidelizzare il proprio cliente.

Se solo metterai in pratica la metà, solo la metà di questi, la tua attività partirà a razzo e sarai così contento che quando ti telefonano per prenotare al tuo ristorante sarai orgoglioso di dire:
“Sono spiacente, ma stasera siamo al Completo, forse per la prossima volta le conviene Riservare!!”.

La maggior parte dei Ristoratori, forse non lo sa che la Fidelizzazione è un’arma incredibile e se studiata e coltivata bene, fa lavorare senza dover spendere nemmeno 1  Euro in Pubblicità.

Se saprai  valorizzare il cliente e riservare un trattamento a lui speciale, ecco che lui se ne accorgerà, e penserà che dopotutto i suoi soldi nel tuo locale sono spesi bene,e che per te, lui è un cliente importante.

Percui, se vorrai battere  la concorrenza,  inizia fin da ora a pensare come fare a fidelizzare il tuo cliente, pensando che, una volta che è entrato nel tuo ristorante potrai  fargli  apprezzare il tuo locale con tutte le regole d’oro della fidelizzazione, che trovi andando ul sito www.cameriereagogo.com e lo puoi scaricare gratuitamente soltanto iscrivendoti.

Ringrazio Pietro Didio che mi ha dato questa grande opportunità, quella di poter trasmettere delle informazioni, che magari potranno essere utili a qualcuno.

Salutandoti ti auguro un Buon Natale e Felice anno Nuovo.

Claudia De Mori

La Ristorazione del 2010

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