Rieccoci qui a parlare di come si può Gestire un Reclamo che si è creato all’interno di un Ristorante. Ciò che stai leggendo è la Seconda Parte, qualora non avessi letto o non ricordi esattamente l’Articolo Precedente ti invio il link:
=> Gestire un RECLAMO di un Cliente!!! – Prima Parte
Per un adeguato modo, devi agire ed eseguire i seguenti procedimenti:
Sono SEI!!! Cerca di ricordarteli e poi inizia a metterli in pratica nel momento del bisogno:
1. ASCOLTA ATTENTAMENTE IL CLIENTE
2. RIPETI AL TUO OSPITE ciò che egli ha detto per essere CERTO D’AVER UDITO BENE IL RECLAMO
3. Chiedi SCUSA
4. RICONOSCI LO STATO D’ANIMO DEL CLIENTE
5. ILLUSTRA L’AZIONE CHE INTRAPRENDERAI PER RISOLVERE LA SITUAZIONE
6. RINGRAZIA IL TUO OSPITE
********************************************
Inizio a esaminare il PRIMO Punto.
Perché è importante ascoltare?
Rispondendo a questa domanda mi viene in mente una citazione di San Benedetto da Siena che molto spesso discuto con i miei studenti:
<< Dio ti ha dato due ORECCHIE et una LINGUA perché ODA di più che tu non PARLI:>>.
Il Santo aveva sicuramente ragione, PURTROPPO molto spesso nella società che stiamo vivendo accade il contrario.
Si ha tanta voglia di parlare di se stessi e pretendere di aver ragione che le parole che escono dalla bocca sono molto di più di quelle che entrano nelle nostre orecchie.
Quali sono le conseguenze di questa mancata attenzione?
Certo che se sei stato chiamato dal tuo Ospite per qualcosa che non andava e dopo poche parole interrompi il suo discorso e inizi a parlare, posso dirti che stai sprecando una quantità di energia “PAZZESCA”. 
Pensi e Credi di aver preso la strada più corta, invece, hai imboccato quella più lunga…
Il TUO Ospite pretenderà di avere ragione aumenterà il suo tono di voce, il linguaggio diventerà pieno di vocaboli scurrili e poi e poi … dovrai pagare le conseguenze di questo litigio che tu hai alimentato.
E come se mettessi altra legna su un fuoco, cosa succede? Lo so che lo sai…
La Fiamma aumenta!!! 
Se mi dici che sei uno ISTINTIVO che ti “INCAZZI” facilmente, sappi che vivi con questa giustificazione perché in realtà non vuoi ammettere una tua DEBOLEZZA.
Se ti comporti sempre allo stesso modo,
riceverai sempre gli stessi risultati.
Allora… Qual’è il segreto?
Se questo risultati non mirano al tuo soddisfacimento del tuo obiettivo, devi cambiare che cosa?
Bravo! Il tuo MODO di agire.
*Nota bene: ho scritto sin dall’inizio “Ascoltare ” non “sentire” c’è un enorme differenza.
Sentire significa captare i suoi che giungono all’ORECCHIO ed è una cosa che facciamo inconsciamente tutto il tempo in cui siamo SVEGLI, perché è un processo puramente MECCANIZZATO dalla nostra mente.
Ascoltare, però, è tutt’altra cosa. E’ il PRESTARE attenzione a ciò che l’altro dice ,cioè tendere non soltanto le orecchie, ma anche il CERVELLO ed il proprio CUORE.
Allora QUI!!! La DOMANDA nasce spontanea (come diceva Antonio Lubrano:) )
Cosa succede, se al momento di un reclamo ASCOLTI attentamente il tuo Ospite?
Questa è un ottima domanda.
Una cosa è certa che se sei riuscito ad ascoltare attentamente, il livello di rabbia della Persona che sta reclamando diminuisce perché si è sfogato, ha detto ciò che doveva dire.
Lui capisce che è stata una situazione che si è creata dove è possibile trovare una soluzione.
In sostanza tutti gli uomini sanno che possono sbagliare!
Conosci qualcuno che non ha mai commesso un errore?
A questo punto nei migliori dei casi puoi fermarti al Punto Numero 3 cioè di SCUSATI personalmente con il TUO Ospite e in pochissimi minuti hai risanato una brusca situazione.
Invece se c’è è successo qualcosa di più pesante e lui è piuttosto ARRABBIATO (per esempio nonostante il cliente te l’abbia detto, hai servito una bistecca al sangue e lui detesta la carne al sangue) con il tuo migliore sorriso:) devi eseguire tutti i passaggi dal primo all’ultimo senza saltare nessun punto.
Inizia ad imparare ad usare un’arma molto preziosa che tutte le persone che lavorano nel ristorante devono possedere.
Non costa nulla, c’è nell’aria ma non si vede, non ha effetti collaterali se usata in eccesso… sto parlando dell’EMPATIA.
CAVOLO!!! Ho parlato solamente del primo punto della Gestione del Reclamo a pensare che all’inizio quando sono partito a scrivere volevo discutere di tutti i sei passaggi.
E pure avrei tanti altre cose da dirti in questo punto:
ad esempio
=> come si fa a trovare la concetrazione migliore quando dobbiamo ascoltare,
=> qual’è la perfetta Fisiologia del Tuo Corpo;
=> in che punti dell’altra persona devi guardare mentre stai ascoltando.
Non so se ci sarà modo di rispondere a tutte queste domande!!!
Scusami!!! Non ho fatto bene i calcoli e forse mi sono fatto prendere dall’argomento.
Sono sempre il solito chiacchierone!?!
Un caloroso saluto e mi raccomando “ASCOLTA, Ascolta, ascolta…” 
Pietro Didio
Fondatore e Direttore di IncontriamocinelRistorante.com
PS: se vuoi sapere di più di questo argomento, ho un Intervista che ho fatto con Tea VERGANI dove abbiamo discusso molto bene su questo punto, se vuoi puoi scaricare GRATUITAMENTE cliccando qui
Molto bello questo argomento, anche questo mi piace tantissimo, e ci vorrebbe un capitolo tutto suo per parlarne. Come dici tu le persone non ascoltano mai e poi la calma, ho visto tanti colleghi perdere la calma; è vero che a volte abbiamo ragione noi, ma il cliente sbagliato porta un contagio passivo a quelli che stanno in torno, che invece che dar ragione al cameriere, guarderanno attentamente a come noi gestiamo questo cliente. Molto bello questo articolo, delle considerazioni veramente importanti.