Benissimo!!!
Hai capito quanto è importante ASCOLTARE bene l’Ospite e nello stesso tempo hai cercato di comprendere ciò che il Tuo cliente ti abbia cercato di COMUNICARE.
Purtroppo DEVO dirti una cosa! 
In questo caso non devi fidarti di te stesso, cioè nel senso che non devi essere sicuro di aver capito ciò che ha detto il tuo Cliente.
PERCHÉ?
In questo momento ti potrà sembrare anche BANALE perché sei qui a leggere questo articolo, SEDUTO comodamente sulla tua sedia.
Immagina in questo momento di essere in un ristorante di sera, verso l’ora culmine del servizio, ti affacci fuori alla Sala Ristorante e ti accorgi che quasi tutti i tavoli sono impegnati e tra e te e te pensi “oggi si lavora e SI FA SUL SERIO!!!”, ti senti carico, sfoggi il tuo SORRISO, fai un grande RESPIRO e ti rimbocchi le MANICHE.
Hai passione per il tuo lavoro e TRASMETTI questa tua voglia anche hai tuoi compagni di squadra.
Intanto sono arrivate le 22,10 e sono undici ORE che stai lavorando, il tuo passo è più LENTO la stanchezza della giornata la senti sopra le tue spalle e inizi a pensare cosa farai quando tutti gli Ospiti si saranno alzati.
Opss!!!
All’improvviso vedi una persona che alza la mano, ti accorgi che poco tempo fa sei passato da quel tavolo a SERVIRE qualcosa, con i tuoi occhi dai un cenno che hai NOTATO e dopo pochissimi secondi ti avvicini al lui e chiedi se ha BISOGNO di qualcosa?
Ti accorgi dal suo guardo che ti ha chiamato per qualcosa di SERIO perché mentre tu gli hai fatto un sorriso 
, lui non ti ha corrisposto…
Il tuo ospite con TONO glaciale a METÀ tra l’arrogante e lo stufato inizia a dirti
<<: SCUSAMI, mi è arrivata una tagliata al SANGUE, so che la carne di manzo andrebbe mangiata morbida con questa tipo di cottura ma io non RIESCO a mangiarla.
Ti avevo chiesto se potevi dire al Cuoco se poteva cucinarmela PER BENE!!!
Ma quando vedo non sono stato CAPITO e pure penso che sia una cosa semplice, basta che gli dici al quel cuoco di LASCIARE la bistecca un pochettino di PIÙ sulla piastra e POI…
queste patate potreste mettermele in un altro piatto perché non riesco proprio a mangiare insieme alla carne!!!:>>
Con molto SENSO del controllo sei riuscito ad ascoltare, senza che le tue cellule nervose iniziano a schizzare e vedere le stelle 
e nello stesso tempo sei stato così bravo che mentre il TUO Ospite stava parlando sei stato in grado di trovare una soluzione.
Il RECLAMO è appena iniziato, il tuo ospite ti ha fatto notare qualcosa che non ha FUNZIONATO molto bene.
=> ADESSO TOCCA A TE DIRE QUALCOSA…
In quel momento credi di aver capito ciò che lui ha detto e inizi a chiedere scusa e abilmente riferisci la tua SOLUZIONE trovando un consenso da parte SUA.
VA BENE, va bene pensi che ti stai muovendo nella direzione per te giusta.
Stai cercando di illustrare L’AZIONE che andrai a prendere, dopo pochi secondi lui ti interrompe e ti dice che tu NON hai CAPITO…
…e cerca di rispiegarti di nuovo ciò che ha detto con pochissime parole dette in maniera BRUSCA.
A cuor tuo dici con tutta la tua buona volontà che stai facendo del tuo meglio.
In realtà ti è sfuggito una cosa IMPORTANTE?
CHE COSA?
Hai mancato un anello della Gestione del Reclamo (il SECONDO PUNTO) cioè Ripetere il Reclamo che ti ha esposto il tuo Cliente.
Mentre stai ripetendo stai facendo una “PROVA DEL 9” cioè ti stai assicurando che ciò chi ha reclamato corrisponde a ciò che tu hai compreso.
Il tuo OSPITE ti darà conferma o meno se ciò che tu stai dicendo corrisponde A CIÒ CHE LUI ha detto.
E’ importante questo processo e soltanto dopo, devi iniziare a pensare velocemente all’azione che devi intraprendere, NON MENTRE stai ascoltando il reclamo altrimenti rischi di farti sfuggire qualcosa di importante.
Il prossimo articolo quando discuterò della Gestione di un Reclamo di svelerò un grande e semplice segreto!
E’ GRANDE perché può veramente cambiare il TUO Atteggiamento Mentale, SEMPLICE perché è di facile comprensione e in base al soggetto può essere più o meno impegnativo trovare un APPLICAZIONE. Ma non devi preoccuparti ci sono io che ti guiderò.
Un calorosissimo Saluto
Pietro Didio
Bello tutto quello che stai facendo.
Molto bello e ben descritto questo post, mi piace anche l’angolatura che hai fatto sulla giornata lavorativa del ristoratore. E’ proprio così che succede, solo che la maggior parte delle volte i colleghi, invece che accondiscendere con l’osservazione del cliente, sbuffano e si chiedono come possa essere noioso quel cliente, e lì comincia l’errore. Se invece come dici tu si cerca di ripetere col cliente qual’è il suo problema cercando una soluzione, ecco che abbiamo guadagnato il cliente.
Molto bello questo POST,
grazie Pietro…
Certo Claudia,
hai perfettamente ragione molto spesso accade che un cameriere sbuffa e si annoia dietro ai discorsi di un povero Cliente.
Meno male che quel povere cliente si “incazza” perchè è l’unico modo per capire se stiamo andando bene oppure meno, ma lo sappiamo benissimo che sono poche le persone che si prendono la briga di richiamare qualcosa che è andata male e purtroppo se non lo fanno dentro il Ristorante, lo faranno fuori…
E lì fuori sono capperi
Un abbraccio
Grazie Francesco,
benvento tra gli AMICI di incontriamocinelristorante.com
per qualsiasi cosa avresti bisogno siamo qui…
Buona giornata
Grazie Pietro,
è piacere rivederti qui…