Riesaminando fin quando ho detto nei miei precedenti articoli sulla Gestione del Reclamo, i passaggi che bisognerebbero rispettare sono:
=> ripetere ciò che egli ha detto per essere certo di aver udito e compreso bene il reclamo;
E poi..
…una volta che ti sei scusato cosa devi fare?
La palla del gioco c’è l’hai TU!!!
Che cosa devi fare per spegnere e risanare l’IRA del tuo Ospite incallito?
Questo passaggio, che sto per farti conoscere, secondo me, può avere lo stesso valore se adottato nella vita sociale.
Di cosa sto parlando?
Pietro ma cosa devo fare?
Ecco qui la soluzione…
…DEVI semplicemente RICONOSCERE lo stato d’animo della persona. 
Se lui è “incazzato” tu, devi riconoscere questo suo stato di RABBIA attraverso queste semplici ed efficaci espressioni:
<<: Sono davvero dispiaciuto per quanto è successo, capisco il suo senso di rabbia per l’inconveniente!:>>.
Oppure:
<<: comprendo il suo stato d’animo per ciò che mi ha appena riferito:>>
O ancora:
<<: il suo disappunto è giustamente comprensibile:>>.
Riconoscendo cosa sta provando una persona, non fai altro spegnere il fuoco con un ESTINTORE.
Il tuo Ospite si sentirà capito e non avrà motivo di degenerare la situazione.
Una cosa che ti raccomando è di:
non colpevolizzare davanti a lui, il tuo collega che ha provocato l’inconveniente. Non è il tuo compito e neanche il momento di capire l’origine della causa perché se così fosse degenerai la situazione, semplicemente perché sarai concentrato su ciò che SUCCESSO mentre io penso che tu voglia sistemare il più BREVE tempo possibile il RECLAMO.
Questo sarà il tuo obiettivo, in questa CIRCOSTANZA.
Ti voglio dire un’altra cosa è UN piccolo “segreto” non farti sfuggire dalla tua bocca la parola “problema”. Se tu controlli i miei precedenti articoli, puoi notare che non ho mai usato questa espressione.
Un giorno dedicherò un ARTICOLO soltanto su questa parola.
La parola PROBLEMA è nemica del successo.
Stai attento, si scaltro…
Un abbraccio fortissimo
Pietro Didio
