Cosa devi fare quando… I clienti non sono SODDISFATTI o RECLAMANO?
Lo so, lo so benissimo che tante volte le situazioni che si sono evolute durante il servizio non sono andate come tu effettivamente volevi.
E’ vero?
Devo ammettere!!! Che nella mia esperienza di queste situazioni mi sono capitate TANTE VOLTE.
Purtroppo delle cose, per tutta la buona volontà e la passione che puoi avere, non si possono PREVEDERE e CONTROLLARE.
Però c’è un PRINCIPIO di base che per “tutte le situazioni c’è sempre UN RIMEDIO”.
Sto parlando di come devi gestire un RECLAMO DI UN CLIENTE.
Tutto ciò che leggerai sappi che non ti basta devi COMPRENDERLO e PRATICARLO.
Eh bene sì, SE VUOI che la persona che ti ha fatto il reclamo esca felice dal tuo ristorante e se tu vuoi veramente ottenere questo risultato devi praticare un metodo. In questo articolo inizio a SVELARTELO.
Abbi cura di COMPRENDERLO e di TRASMETTERLO a tutte le persone che lavorano INSIEME A TE nel ristorante.
In una mia Tele-Conferenza organizzata con TEA VERGANI “esperta nella COMUNICAZIONE INTERNAZIONALE nei processi ristorativi” discutiamo molto bene di come risolvere questo punto. Se vuoi ascoltare GRATUITAMENTE la teleconferenza clicca su questo link.
Te ne sei accorto che non sempre durante il servizio il tuo ospite è soddisfatto. Ci possono essere dei disguidi che possono INFASTIDIRLO. In questo caso bisogna gestire abilmente la situazione per non PERDERLO definitivamente.
Quando il tuo ospite inizia ad innervosirsi, può perdere la CALMA e AGGREDIRE direttamente l’addetto al servizio con parole piuttosto ACCESE.
Prima di arrivare al reclamo, di solito il cliente invia segnali per fare capire la sua SCONTENTEZZA, DISAPPROVAZIONE o DISAGIO. Un esempio quando la pietanza non è stata mangiata, il vino o la bevanda è stata bevuta poco o nulla, il cliente che si guarda intorno o che mostra segni di NERVOSISMO
Sono tutti MESSAGGI di un possibile DISSERVIZIO. Quando si notano questi comportamenti non devi ignorarli. Occorre invece intervenire prontamente per rimediare, sostituendo il prodotto oppure spiegando i motivi del disservizio e proponendo qualche soluzione alternativa.
Occorre mettere in moto una STRATEGIA DI COMPORTAMENTO che nel giro di pochi minuti risolva il problema e ripristini nel ristorante un ‘atmosfera tranquilla, serena e cordiale.
Ti scrivo un aneddoto che un mio CARISSIMO Professore mi insegnò:
The CUSTUMER IS KING “il cliente ha sempre ragione”
Ti invio un caloroso saluto e un arrivederci alla prossima puntata
Pietro Didio
…CREDI sempre in ciò VUOI, perché SOLAMENTE in ciò che CREDI si prende forma la tua REALIZZAZIONE…
