=>  ascoltare il tuo Ospite;

=>  ripetere ciò che egli ha detto per essere certo di aver udito e compreso bene il reclamo;

=> scusarsi.

E poi..

…una volta che ti sei scusato cosa devi fare?

La palla del gioco c’è l’hai TU!!!

Che cosa devi fare per spegnere e risanare l’IRA del tuo Ospite incallito?

Questo passaggio, che sto per farti conoscere, secondo me, può avere lo stesso valore se adottato nella vita sociale.

Di cosa sto parlando?

Pietro ma cosa devo fare?

Ecco qui la soluzione…

…DEVI semplicemente RICONOSCERE lo stato d’animo della persona.

Se lui è “incazzato” tu, devi riconoscere questo suo stato di RABBIA attraverso queste semplici ed efficaci espressioni:

<<: Sono davvero dispiaciuto per quanto è successo, capisco il suo senso di rabbia per l’inconveniente!:>>.

Oppure:

<<: comprendo il suo stato d’animo per ciò che mi ha appena riferito:>>

O ancora:

<<: il suo disappunto è giustamente comprensibile:>>.

Riconoscendo cosa sta provando una persona, non fai altro spegnere il fuoco con un ESTINTORE.

Il tuo Ospite si sentirà capito e non avrà motivo di degenerare la situazione.

Una cosa che ti raccomando è di:

non colpevolizzare davanti a lui, il tuo collega che ha provocato l’inconveniente. Non è il tuo compito e neanche il momento di capire l’origine della causa perché se così fosse degenerai la situazione, semplicemente perché sarai concentrato su ciò che SUCCESSO mentre io penso che tu voglia sistemare il più BREVE tempo possibile il RECLAMO.

Questo sarà il tuo obiettivo, in questa CIRCOSTANZA.

Ti voglio dire un’altra cosa è UN piccolo “segreto” non farti sfuggire dalla tua bocca la parola “problema”. Se tu controlli i miei precedenti articoli, puoi notare che non ho mai usato questa espressione.

Un giorno dedicherò un ARTICOLO soltanto su questa parola.

La parola PROBLEMA è nemica del successo.

Stai attento, si scaltro…

Un abbraccio fortissimo

Pietro Didio

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sono tornato dalle mie meravigliose vacanze ho salutato il mio posto di mare e l’ho ringraziato per avermi fatto vivere anche quest’anno delle esperienze indimenticabili.

Un sentito GRAZIE a tutti voi che cordialmente mi avete risposto in privato, sono rimasto molto felice di questa vostra partecipazione.

E bene sì adesso sono di nuovo SEDUTO sulla mia postazione “di SERVIZIO” con scrivania e computer.

Per un solo istante ho pensato a questa fantastica possibilità che ho di scrivere e trasmettere la mia smodata passione per la RISTORAZIONE a tutti gli amici e le persone che hanno bisogno di queste informazioni sia per se STESSI e sia per la propria attività RISTORATIVA.

Da oggi in poi IncontriamocinelRistornate.com RIPARTE e puntualmente con nuovi ARTICOLI e nuove INIZIATIVE.

Ci risentiamo domenica, dove continuerò l’argomento che ho lasciato in sospeso sulla gestione del reclamo, sta venendo fuori un ottimo fascicolo pieno di utilissime informazioni.

Con un caloroso saluto, ti auguro tutto il meglio…

Pietro Didio

Direttore e Fondatore di IncontriamocinelRistorante.com

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Quest’estate sto abitando in un paesino vicino al Mare (stupendo per la sua bellezza e soprattutto per la sua tranquillità) purtroppo ci sono andato soltanto DUE volte 

Da domani pomeriggio, iniziano le mie (meritate) vacanze, metterò in PAUSA tutto il mio lavoro e inizio a godermi queste ultime settimane di Agosto. Anch’io come i comuni mortali sento il bisogno di RICARICARMI le batterie che mi servono per ripartire a Settembre con il massimo SPRINT.

Con il nuovo mese, molteplici sono le attività che devo avviare e con IncontriamocineRistorante.com sto preparando diverse INIZIATIVE che per l’Autunno vorrò presentartele.

Quest’anno non mi sono fermato per più di tre giorni è stato pieno e intenso di Attività, Studi e Scoperte che ho fatto nel nostro SETTORE e non solo, credo di aver imparato e appreso qualcosina in più.

Sento sempre la voglia di INSEGNARE in modo tale che anche tu e insieme a gli altri possiamo  CONDIVIDERE le nostre esperienze.

=> La mia “MISSIONE” rimane sempre la stessa:

“Cercare costantemente il MIGLIORAMENTO della qualità del Ristorante e

migliorare la QUALITÀ della vita delle persone

che come te sono impegnate in questa professione”,

nel mio piccolo cerco di fare quel che riesco, spero di asserti utile.

Infatti, se hai qualche suggerimento da darmi sarei ben felice di sentire la tua opinione, se sono qui, è perché voglio condividere con te questo mio progetto perché l’unico obiettivo che ho sono proprio i tuoi risultati. (…scrivimi se vuoi e sopratutto se hai tempo un’email a info@incontriamocinelristorante.com oppure lasciami un Feedback cliccando qui)

Se stai LAVORANDO in questo periodo ti auguro un in “bocca al lupo”, mentre se sei di “FESTA” ti auguro delle buone vacanze.

Mercoledì sono al mare alle 7 e mezza, impazzisco vedere i “primi raggi di sole”.

E sentire il mio sole che mi riscalda l’ ARIA,  che a sua volta fa alzare la temperatura dell’acqua  del mare, perchè devo farmi il bagno, non ha prezzo e per tutto il resto c’è MasterCard…

ahuahuahuahau….

Ok, ok, come ben hai capito, sono al livello …vado viaaa, ciauuu…

Un abbraccio fortissimo e un arrivederci a Settembre

…Ah dimenticavooo!!! Ti lascio un video che ho preso su Youtube che mi ricorda la mia infanzia estiva e non so perchè ascoltarla adesso di mette una tranquillità e una certa serenità:

Mare, mare, mare di Luca Carboni

Spero che ti piaccia…

Con AFFETTO

Pietro

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oggi con questo Post mi diletto semplicemente ad elencare le più comuni decisioni che ho visto quando le persone voglion aprirsi un Ristorante.

Possono essere un punto di riflessione, ripeto riporto semplicemente le decisioni più comuni.

Eccole qua:

=> Stanchezza e demotivazione per l’attuale lavoro come dipendente;

=> DESIDERIO di svolgere un lavoro che permetta di stare a contatto con le persone;

=> Una buona disponibilità economica collegata ad una “occasione” particolarmente interessante che ci permette di realizzare un vecchio sogno;

=> Un momento della vita che porta ad avere molto tempo libero mentre prima era assorbito dalla famiglia;

=> L’IDEA di poter continuare il proprio lavoro e di poter anche GESTIRE un Ristorante , nei ritagli di tempo magari insieme ai famigliari;

=> La possibilità di sfruttare l’esperienza maturata in un altro Locale;

=> La PASSIONE maturata verso un certo tipo di cucina o di concetto;

=> Il pensare di aver colto prima degli altri delle esigenze da soddisfare e quindi una

buona opportunità di business;

=> il fiuto per gli AFFARI;

=> Migliorare la propria condizione economica passando da dipendente di un pubblico esercizio a socio o titolare;

=> il PASSAGGIO dell’attività dai genitori ai figli;

=>l’appartenenza a gruppi – nazionalità con particolari abitudini o esigenze alimentari,
=> …….… .

Forse ti sei rivisto in uno o più punti che ho citato, non prendere paura prendi solamente consapevolezza di ciò che avevi in mente.

Però fai ATTENZIONE!

La gestione di un Ristorante fondata sulla passione, sull’esperienza o sul fiuto per gli affari del titolare in passato, poteva essere sufficiente a garantire l’ordinaria amministrazione,

OGGI non costituiscono più la garanzia non solo per il successo ma nemmeno per la permanenza sul mercato.

L’insufficiente capacità d’interpretazione dei cambiamenti del MERCATO ed il conseguente mancato adeguamento alla realtà sociale ed economica dovuta alla carenza o alla non corretta ricezione dei segnali provenienti dal mercato portano quasi inevitabilmente alla crisi di un Ristorante.

Molti gestori ancora oggi, nella conduzione della propria attività, sono concentrati su se stessi confidando in una domanda SOSTENUTA e in una concorrenza DEBOLE che li porta a rinviare i necessari adeguamenti di strategia fino al momento in cui i CAMBIAMENTI (e siamo in un mondo dove tutto si evolve) non saranno più in grado di risollevare l’attività da una situazione di crisi o al più di sopravvivenza.

Mi raccomando non esserci pure tu, sarebbe folle, adesso che ne sei a conoscenza…

Un abbraccio fortissimo

Pietro Didio

Ristorazione? Un’idea fissa…

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In questo articolo cercherò di insegnarti la POTENZA  virale di una parola composta da cinque lettere: S_C_U_S_A.

Riprendo questo argomento dagli articoli precedenti (…i quali te li consiglio di leggerli prima di iniziare questo Post)

=> Gestione Reclamo I^a Parte

=> Gestione Reclamo II^a Parte

=> Gestione Reclamo III^a Parte

Sicuramente hai capito che mi sto divertendo a spiegarlo molto LENTAMENTE, forse anche troppo RISPETTO ai tempi reali di un RECLAMO stesso.

Sarà perché mi piace o perché ci tengo che tu riesca a comprendere tutti i PUNTI o perché sono consapevole del fatto che sicuramente uno o più volte nella TUA carriera dovrai affrontare queati EPISODI (se già, non ti sono accaduti).

Qual’è il modo migliore se non quello di conoscere come SFIDARE questa situazione?

Se ritieni che con questo argomento non trovi nessun interesse, vai pure a leggere qualcos’altro (e io mi scuso con te se ti ho fatto perdere del tempo prezioso).

Mentre, se ritieni che queste informazioni possono servirti, CONTINUA a leggere perché ti sto insegnando un PICCOLO SEGRETO.

Qual’è  il modo più veloce e diretto per TRANQUILLIZZARE il TUO Ospite e chiedere PERDONO perciò che è successo?

Qual’è quella parolina “MAGICA”?

Bravissimo!!!

Chiedere :<<SCUSA:>>

Pietro perché prima hai parlato di MODO?

Benissimo!!!

Perché la semplice parola SCUSA viene percepita dall’Ospite “INCALLITO” solamente del 7%.

Non ti sorprendere!

Mentre il MODO con cui pronunci questa parola VALE il 38% (quindi devi essere SINCERO con lui ).

NON È FINITA QUI.

I gesti che farai avranno un valore più del doppio: il 55%

IMMAGINA in questo momento di IMMEDESIMARTI in una situazione in cui hai commesso un errore e di fronte a te hai la persona che con tutta sincerità, devi chiedere le tue SCUSE.

Fai questo esercizio, parla ad ALTA voce…

Nota bene, molto probabilmente…mentre hai detto scusa le tue mani sono partite dal CUORE e poi hai aperto i PALMI verso di lui.

E’ VERO?

Non so per quale motivo al Mondo,  i palmi delle mani sembrano una PARTE INTIMA del nostro corpo, quando le fai vedere stai dimostrando al tuo interlocutore la tua SINCERITÀ e tutta la tua TRASPARENZA.

Quando dici “SCUSA”, stai inevitabilmente alzando il livello di IMPORTANZA dell’Ospite a di scapito del tuo.

Ma non devi preoccuparti, NON farti prendere dall’orgoglio, perché riuscirai a raggiungere quello che vuoi: RISTABILIRE nel breve tempo possibile LA SITUAZIONE, cioè di “calmare le acque”.

C’è una legge che dice: “quando fai andare qualcosa verso il basso, qualcosa ti sale verso l’alto”.

E’ la legge di Archimede.

Mi raccomando abbi sempre un occhio di riguardo verso la persona che viene nel tuo ristorante “non per rompere le SCATOLE” ma per vivere un’esperienza.

Buona settimana e un abbraccio forte forte…

Pietro Didio

P.S.: prima di salutarti vorrei ringraziare pubblicamente tutti gli Amici di IncontriamocinelRistorante.com che “scrivendomi in privato” mi hanno dato un feedback positivo, proprio questo argomento che sto trattando.

[GRAZIE A TUTTI…]

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In questo Post parlerò di questi concetti.

Mi raccomando, non trascurare il fatto che nel menu devi indicare sempre cose VERITIERE.

Ad esempio, se prepari un piatto di pesce (con del pesce surgelato), questo particolare lo devi indicare.

Ecco qui alcune Regole che devi cercare di rispettare per avere un Menu di EFFETTO:

**********************

1. Il cartoncino può essere di varia forma, spessore e colore; in relazione al PASTO, all’ARREDAMENTO, all’ADDOBBO FLOREALE o alla CIRCOSTANZA.
2. I caratteri più in uso sono: STAMPATELLO, CORSIVO, CORSIVO INGLESE, GOTICO;
3. NON DEVI DARE LO SPAZIO: tra il piatto di carne e i suoi contorni, tra un piatto e la salsa, tra la portata e la denominazione della sua guarnizione.
4. E’ opportuno l’utilizzo di una terminologia COMPRENSIBILE, preferendo le denominazioni internazionali classiche (ma che devono essere capiti dal TUO Ospite), tranne naturalmente per il menu REGIONALE o di una determinata zona dove possono comparire anche termini DIALETTALI.
5. Evita il più possibile terminologie di FANTASIA che rendano “ MISTERIOSE” le caratteristiche del piatto presentato.
6. Riporta i PREZZI di ciascun piatto nel menu.
7. “IN” si usa per indicare il contenitore di cottura: in padella, in casseruola, ecc. o di guarnizione-salsa: in gelatina.
8. I VINI si indicano con l’esatta D.O.C. o D.O.C.G. .

In base al tipo di forma di stesura del menu generalmente si usano:

=> CARTONCINO SINGOLO

=> CARTONCINO DOPPIO

=> COPERTINA CON INSERTO ( la carta o grande carta)

#########################

Cartoncino SINGOLO: Usato genericamente per un buffet, per una colazione di lavoro informale, un banchetto per giovani.

Cartoncino DOPPIO: Elegante nella presentazione di un menu fisso, di una piccola carta.

Copertina con INSERTO:è la forma più elegante per la presentazione dell’assortimento delle vivande. La copertina avrà la miglior veste possibile dato che contribuisce al prestigio della CASA ed è oggetto del primo “ COLPO D’OCCHIO” del cliente. Il cartoncino rigido recherà in modo evidente il Nome dell’HOTEL o del RISTORANTE, in centro in basso, come pure sull’ultima pagina di copertina.

All’interno ci può essere una seconda copertina dove si ripeteranno la denominazione della CASA e una breve introduzione, un motto, o un invito al cliente. Le pagine seguenti riporteranno le varie successione del menu:

=> Antipasti caldi e freddi

=> Primi piatti

=> Secondi a base di pesce

=> Secondi a base di carne

=> Contorni

=> Formaggi

=> Dolci freddi e caldi, gelati.

=> Cucina di sala (eventuali lavorazioni alla lampada)

Per quanto riguarda i PREZZI, bisogna precisare che essi seguono l’indicazione del piatto alla sua destra.

Nei ristoranti più prestigiosi, generalmente (ma non è una regola è solamente una forma di cortesia) viene riportato il prezzo su un solo menu, quello che il MAITRE porge al cliente che “PRESUMIBILMENTE” pagherà il conto mentre gli altri saranno “in BIANCO”.

Un abbraccio e alla prossima settimana…

Pietro Didio

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Perché, Pietro è importante conoscere i nostri Bisogni?

E’ importante  per TE, perché inizi a prendere consapevolezza di che cosa VERAMENTE hai bisogno nella VITA.

“Soltanto una volta che SAI, ciò che non HAI, puoi INIZIARE a cercare ciò che VUOI.”

La stessa cosa vale per il tuo Ospite.

Se vuoi farlo sentire subito a suo agio nel TUO ristorante devi fare in modo tale che devi soddisfare i SUOI bisogni.

Per renderti conto di che cosa sto parlando, ti rimando a un video di Roberto Re sui SEI Bisogni di Anthony Robbins.

Chi meglio di lui può spiegare questo concetto!!!

Scusami!!! non so se li conosci questi nomi?

No!!! Allora apro una “parentesi” e poi la chiudo subito.

(Anthony Robbins può essere definito il Guru al livello internazionale dello Sviluppo Personale, i suoi corsi sono seguiti in tutto il mondo e ha aiutato migliaia e migliaia di persone a raggiungere il successo.

Roberto Re anche lui è un Formatore e Coach Motivazionale, dopo un lungo e maniacale studio è riuscito ad adattare tutte le sue conoscenze ad un Pubblico italiano. Oggi, ogni suo corso è sempre un successo.)

########################

########################

Interessante, vero?

Allora riesamina i Sei Bisogni sono:

1. Bisogno di SICUREZZA;
2. Bisogno di VARIETÀ;
3. Bisogno di sentirci IMPORTANTE;
4. Bisogno di AMORE e CONNESSIONE;
5. Bisogno di CRESCERE;
6. Bisogno di CONTRIBUIRE.

Un caloroso Saluto e alla prossima settimana

Pietro Didio

Direttore e Fondatore di IncontriamocinelRistorante.com

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Benissimo!!!

Hai capito quanto è importante ASCOLTARE bene l’Ospite e nello stesso tempo hai cercato di comprendere ciò che il Tuo cliente ti abbia cercato di COMUNICARE.

Purtroppo DEVO dirti una cosa!

In questo caso non devi fidarti di te stesso, cioè nel senso che non devi essere sicuro di aver capito ciò che ha detto il tuo Cliente.

PERCHÉ?

In questo momento ti potrà sembrare anche BANALE perché sei qui a leggere questo articolo, SEDUTO comodamente sulla tua sedia.

Immagina in questo momento di essere in un ristorante di sera, verso l’ora culmine del servizio, ti affacci fuori alla Sala Ristorante e ti accorgi che quasi tutti i tavoli sono impegnati e tra e te e te pensi “oggi si lavora e SI FA SUL SERIO!!!”, ti senti carico, sfoggi il tuo SORRISO, fai un grande RESPIRO e ti rimbocchi le MANICHE.

Hai passione per il tuo lavoro e TRASMETTI questa tua voglia anche hai tuoi compagni di squadra.

Intanto sono arrivate le 22,10 e sono undici ORE che stai lavorando, il tuo passo è più LENTO la stanchezza della giornata la senti sopra le tue spalle e inizi a pensare cosa farai quando tutti gli Ospiti si saranno alzati.

Opss!!!

All’improvviso vedi una persona che alza la mano, ti accorgi che poco tempo fa sei passato da quel tavolo a SERVIRE qualcosa, con i tuoi occhi dai un cenno che hai NOTATO e dopo pochissimi secondi ti avvicini al lui e chiedi se ha BISOGNO di qualcosa?

Ti accorgi dal suo guardo che ti ha chiamato per qualcosa di SERIO perché mentre tu gli hai fatto un sorriso , lui non ti ha corrisposto…

Il tuo ospite con TONO glaciale a METÀ tra l’arrogante e lo stufato inizia a dirti

<<: SCUSAMI, mi è arrivata una tagliata al SANGUE, so che la carne di manzo andrebbe mangiata morbida con questa tipo di cottura ma io non RIESCO a mangiarla.

Ti avevo chiesto se potevi dire al Cuoco se poteva cucinarmela PER BENE!!!

Ma quando vedo non sono stato CAPITO e pure penso che sia una cosa semplice, basta che gli dici al quel cuoco di LASCIARE la bistecca un pochettino di PIÙ sulla piastra e POI…

queste patate potreste mettermele in un altro piatto perché non riesco proprio a mangiare insieme alla carne!!!:>>

Con molto SENSO del controllo sei riuscito ad ascoltare, senza che le tue cellule nervose iniziano a schizzare e vedere le stelle e nello stesso tempo sei stato così bravo che mentre il TUO Ospite stava parlando sei stato in grado di trovare una soluzione.

Il RECLAMO è appena iniziato, il tuo ospite ti ha fatto notare qualcosa che non ha FUNZIONATO molto bene.

=> ADESSO TOCCA A TE DIRE QUALCOSA…

In quel momento credi di aver capito ciò che lui ha detto e inizi a chiedere scusa e abilmente riferisci la tua SOLUZIONE trovando un consenso da parte SUA.

VA BENE, va bene pensi che ti stai muovendo nella direzione per te giusta.

Stai cercando di illustrare L’AZIONE che andrai a prendere, dopo pochi secondi lui ti interrompe e ti dice che tu  NON hai CAPITO…

…e cerca di rispiegarti di nuovo ciò che ha detto con pochissime parole dette in maniera BRUSCA.

A cuor tuo dici con tutta la tua buona volontà che stai facendo del tuo meglio.

In realtà ti è sfuggito una cosa IMPORTANTE?

CHE COSA?

Hai mancato un anello della Gestione del Reclamo (il SECONDO PUNTO) cioè Ripetere il Reclamo che ti ha esposto il tuo Cliente.

Mentre stai ripetendo stai facendo una “PROVA DEL 9” cioè ti stai assicurando che ciò chi ha reclamato corrisponde a ciò che tu hai compreso.

Il tuo OSPITE ti darà conferma o meno se ciò che tu stai dicendo corrisponde A CIÒ CHE LUI ha detto.

E’ importante questo processo e soltanto dopo, devi iniziare a pensare velocemente all’azione che devi intraprendere, NON MENTRE stai ascoltando il reclamo altrimenti rischi di farti sfuggire qualcosa di importante.

Il prossimo articolo quando discuterò della Gestione di un Reclamo di svelerò un grande e semplice segreto!

E’ GRANDE perché può veramente cambiare il TUO Atteggiamento Mentale, SEMPLICE perché è di facile comprensione e in base al soggetto può essere più o meno impegnativo trovare un APPLICAZIONE. Ma non devi preoccuparti ci sono io che ti guiderò.

Un calorosissimo Saluto

Pietro Didio

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qui trovi il link della MITICA Tele-Conferenza che ho tenuto con il Patron Chef del Ristorante: “MaidireRistorante Gastone” GianMaria Le Mura

dove per la PRIMA volta ha confessato il suo Successo:

incontriamocinelristorante.com/gianmarialemura

Ti auguro un buon ascolto,

i miei più sinceri saluti

Pietro

…direttore e fondatore di IncontriamocinelRistorante.com…

PS: se la Tele-Conferenza è stata di tuo gradimento e hai bisogno di alcune precisazioni, scrivimi qui sotto nel Box dei Commenti…

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=> Gestire un RECLAMO di un Cliente!!! – Prima Parte

Per un adeguato modo, devi  agire ed eseguire i seguenti procedimenti:

Sono SEI!!! Cerca di ricordarteli e poi inizia a metterli in pratica nel momento del bisogno:

1. ASCOLTA ATTENTAMENTE IL CLIENTE

2. RIPETI AL TUO OSPITE ciò che egli ha detto per essere CERTO D’AVER UDITO BENE IL RECLAMO

3. Chiedi SCUSA

4. RICONOSCI LO STATO D’ANIMO DEL CLIENTE

5. ILLUSTRA L’AZIONE CHE INTRAPRENDERAI PER RISOLVERE LA SITUAZIONE

6. RINGRAZIA IL TUO OSPITE

********************************************

Inizio a esaminare il PRIMO Punto.

Perché è importante ascoltare?

Rispondendo a questa domanda mi viene in mente una citazione di San Benedetto da Siena che molto spesso discuto con i miei studenti:

<< Dio ti ha dato due ORECCHIE et una LINGUA perché ODA di più che tu non PARLI:>>.

Il Santo aveva sicuramente ragione, PURTROPPO molto spesso nella società che stiamo vivendo accade il contrario.

Si ha tanta voglia di parlare di se stessi e pretendere di aver ragione che le parole che escono dalla bocca sono molto di più di quelle che entrano nelle nostre orecchie.

Hai notato questa cosa?

Quali sono le conseguenze di questa mancata attenzione?

Certo che se sei stato chiamato dal tuo Ospite per qualcosa che non andava e dopo  poche parole interrompi il suo discorso e  inizi a parlare,  posso dirti che stai sprecando una quantità di energia “PAZZESCA”.

Pensi e Credi di aver preso la strada più corta, invece, hai imboccato quella più lunga…

Il TUO Ospite pretenderà di avere ragione aumenterà il suo tono di voce, il linguaggio diventerà pieno di vocaboli scurrili e poi e poi … dovrai pagare le conseguenze di questo litigio che tu hai alimentato.

E come se mettessi altra legna su un fuoco, cosa succede? Lo so che lo sai…

La Fiamma aumenta!!!

Se mi dici che sei uno ISTINTIVO che ti “INCAZZI” facilmente, sappi che vivi con questa giustificazione perché in realtà non vuoi ammettere una tua DEBOLEZZA.

Se ti comporti sempre allo stesso modo,

riceverai sempre gli stessi risultati.

Allora… Qual’è il segreto?

Se questo risultati non mirano al tuo soddisfacimento del tuo obiettivo, devi cambiare che cosa?

Bravo! Il tuo MODO di agire.

*Nota bene: ho scritto sin dall’inizio “Ascoltare ” non “sentire” c’è un enorme differenza.

Sentire significa captare i suoi che giungono all’ORECCHIO ed è una cosa che facciamo inconsciamente tutto il tempo in cui siamo SVEGLI, perché è un processo puramente MECCANIZZATO dalla nostra mente.

Ascoltare, però, è tutt’altra cosa. E’ il PRESTARE attenzione a ciò che l’altro dice ,cioè tendere non soltanto  le orecchie, ma anche il CERVELLO ed il proprio CUORE.

Allora QUI!!! La DOMANDA nasce spontanea (come diceva Antonio Lubrano:) )

Cosa succede, se al momento di un reclamo ASCOLTI attentamente il tuo Ospite?

Questa è un ottima domanda.

Una cosa è certa che se sei riuscito ad ascoltare attentamente, il livello di rabbia della Persona che sta reclamando diminuisce perché si è sfogato, ha detto ciò che doveva dire.

Lui capisce che è stata una situazione che si è creata dove è possibile trovare una soluzione.

In sostanza tutti gli uomini sanno che possono sbagliare!

Conosci qualcuno che non ha mai commesso un errore?

A questo punto nei migliori dei casi puoi fermarti al Punto Numero 3 cioè di SCUSATI personalmente con il TUO Ospite e in pochissimi minuti hai risanato una brusca situazione.

Invece se c’è è successo qualcosa di più pesante e lui è piuttosto ARRABBIATO (per esempio nonostante il cliente te  l’abbia detto, hai servito una bistecca al sangue e lui detesta la carne al sangue) con il tuo migliore sorriso:) devi eseguire tutti i passaggi dal primo all’ultimo senza saltare nessun punto.

Inizia ad imparare ad usare un’arma molto preziosa che tutte le persone che lavorano nel ristorante devono possedere.

Non costa nulla, c’è nell’aria ma non si vede, non ha effetti collaterali se usata in eccesso… sto parlando dell’EMPATIA.

CAVOLO!!! Ho parlato solamente del primo punto della Gestione del Reclamo a pensare che all’inizio quando sono partito a scrivere volevo discutere di tutti i sei passaggi.

E pure avrei tanti altre cose da dirti in questo punto:

ad esempio

=> come si fa a trovare la concetrazione migliore quando dobbiamo ascoltare,

=> qual’è la perfetta Fisiologia del Tuo Corpo;

=> in che punti dell’altra persona devi guardare mentre stai ascoltando.

Non so se ci sarà modo di rispondere a tutte queste domande!!!

Scusami!!! Non ho fatto bene i calcoli e forse mi sono fatto prendere dall’argomento.

Sono sempre il solito chiacchierone!?!

Un caloroso saluto e mi raccomando “ASCOLTA, Ascolta, ascolta…”

Pietro Didio

Fondatore e Direttore di IncontriamocinelRistorante.com

PS: se vuoi sapere di più di questo argomento, ho un Intervista che ho fatto con Tea VERGANI dove abbiamo discusso molto bene su questo punto, se vuoi puoi scaricare GRATUITAMENTE cliccando qui

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Lo so, lo so benissimo che tante volte le situazioni che si sono evolute durante il servizio non  sono andate come tu effettivamente volevi.

E’ vero?

Devo ammettere!!! Che nella mia esperienza di queste situazioni mi sono capitate TANTE VOLTE.

Purtroppo delle cose, per tutta la buona volontà e la passione che puoi avere, non si possono PREVEDERE e CONTROLLARE.

Però c’è un PRINCIPIO di base che per “tutte le situazioni c’è sempre UN RIMEDIO”.

Sto parlando di come devi gestire un RECLAMO DI UN CLIENTE.

Tutto ciò che leggerai sappi che non ti basta devi COMPRENDERLO e PRATICARLO.

Eh bene sì, SE VUOI che la persona che ti ha fatto il reclamo esca felice dal tuo ristorante e se tu vuoi veramente ottenere questo risultato devi praticare un metodo. In questo articolo inizio a SVELARTELO.

Abbi cura di COMPRENDERLO e di TRASMETTERLO a tutte le persone che lavorano INSIEME A TE nel ristorante.

In una mia Tele-Conferenza organizzata con TEA VERGANI “esperta nella COMUNICAZIONE INTERNAZIONALE nei processi ristorativi” discutiamo molto bene di come risolvere questo punto. Se vuoi ascoltare GRATUITAMENTE  la teleconferenza clicca su questo link.

Te ne sei accorto che non sempre durante il servizio il tuo ospite  è soddisfatto. Ci possono essere dei disguidi che possono INFASTIDIRLO. In questo caso bisogna gestire abilmente la situazione per non PERDERLO definitivamente.

Quando il tuo ospite inizia ad innervosirsi, può perdere la CALMA e AGGREDIRE direttamente l’addetto al servizio con parole piuttosto ACCESE.

Prima di arrivare al reclamo, di solito il cliente invia segnali per fare capire la sua SCONTENTEZZA, DISAPPROVAZIONE o DISAGIO. Un esempio quando la pietanza non è stata mangiata, il vino o la bevanda è stata bevuta poco o nulla, il cliente che si guarda intorno o che mostra segni di NERVOSISMO

Sono tutti MESSAGGI di un possibile DISSERVIZIO. Quando si notano questi comportamenti non devi ignorarli. Occorre invece intervenire prontamente per rimediare, sostituendo il prodotto oppure spiegando i motivi del disservizio e proponendo qualche soluzione alternativa.

Occorre mettere in moto una STRATEGIA DI COMPORTAMENTO che nel giro di pochi minuti risolva il problema e ripristini nel ristorante un ‘atmosfera tranquilla, serena e cordiale.

Ti scrivo un aneddoto che un mio CARISSIMO Professore mi insegnò:

The CUSTUMER IS KING “il cliente ha sempre ragione”

Ti invio un caloroso saluto e un arrivederci alla prossima puntata

Pietro Didio

…CREDI sempre in ciò VUOI, perché SOLAMENTE in ciò che CREDI si prende forma la tua REALIZZAZIONE…

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• I TUOI Bisogni… e i Bisogni dei tuoi Ospiti (0)

“Sai qual’è la PERSONA che è in grado con la propria capacità critica di segnalare e SPESSO orientare l’attività ristorativa verso SOLUZIONI interessanti, oppure di confermare le SCELTE effettuate dal Ristoratore?”

Se mi conosci e hai avuto la possibilità di leggere alcuni dei miei  ARTICOLI la RISPOSTA ti verrà spontanea.

BRAVISSIMO… hai azzeccato “IL CLIENTE”

Questo perché?

Perchè qualsiasi esercizio pubblico lavora soprattutto sulla BASE del consenso generato dal CLIENTE – CONSUMATORE.

Infatti l’OBIETTIVO principale dei GRANDI Manager che  gestiscono diversi Ristoranti è la SODDISFAZIONE del CLIENTE, in inglese sicuramente avrai sentito parlare di “Customer Satisfation”. Se tu vuoi gestire un ristorante di piccolo – medio livello SAPPI che per te questo obiettivo deve essere prioritario perché è l’unica GARANZIA di un andamento stabile nel TEMPO.

Inizia, se gia non l’hai fatto a vedere coloro che sono migliori di te , questo concetto farà crescere sempre la qualità della Gestione del TUO Ristorante, al contrario se ti rapporti con chi è come te o peggio di te ; TU potresti essere sempre il Migliore rispetto a loro e per questo PEGGIORERAI___Peggiorerai…peggiorerai..

E’ una LEGGE!!! Non hai via di FUGA..

E cosa bisogna fare per avere Clienti Soddisfatti?

Per ottenere ciò, esiste, almeno io per modesto parere conosco solamente una soluzione:

=> OFFRIRE prodotti e servizi di QUALITÀ <=

Mi spiego meglio, devi cercare in tutti i modi di offrire PRODOTTI e SERVIZI  di livello pari, o possibilmente  SUPERIORE, alle aspettative del CLIENTE.

Quando conosco personalmente i Gestori dei Ristoranti percepisco che si INNAMORANO del proprio Ristorante oppure dei loro piatti o della concezione che hanno della CUCINA o della Ristorazione stessa.

Cercano in tutti i modi di apparire nei giornali per farsi conoscere.

Lascia che ti dico una cosa: chi la pensa così è destinato inconsapevolmente a trovarsi in situazioni molto difficili da gestire nel futuro prossimo !!!

Il SEGRETO del Successo per creare e gestire un ottimo ristorante è quello di spostare la concentrazione e la propria passione o meglio ancora il proprio AMORE verso i tuoi OSPITI.

Se i tuoi OSPITI  sono al centro del tuo interesse in ogni momento che tu stai lavorando e se il tuo OBIETTIVO è quello di far vivere a tutti coloro che entrano nel tuo Ristorante un esperienza UNICA che supera le loro Aspettative,

i tuoi CLIENTI saranno molto più felici di PAGARE

in cambio dell’importanza che tu hai DESTINATO a loro.

Un Saluto Speciale

Pietro Didio

Direttore di IncontriamocinelRistorante.com

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Spesso, infatti, i TUOI clienti ma soprattutto per ovvie ragioni, LE CLIENTI giudicano la qualità di un ristorante dalle dimensioni, dall’aspetto,  dall’IGIENE e dal LOOK della TOILETTE.

Te ne sei accorto?

NO, allora fattene una ragione, perché è così!!!

Perché è così Pietro?

Secondo me perché il BAGNO è la parte più INTIMA di un Ristorante , se questo non è curato secondo precise regole il tuo OSPITE inconsciamente può pensare che il ristorante è SPORCO .

Per questo, devi studiare l’ambiente dei servizi igienici con lo stesso IMPEGNO che hai dedicato all’arredamento del RISTORANTE stesso, affinché il suo aspetto risulti di pieno gradimento per la clientela.

Fidati!!! Un BAGNO studiato a regola d’ARTE resta impresso nella MENTE di una persona.

Sei d’accordo?

Da questo momento in poi procedo con l’elenco dei punti più importanti che devi  prendere in considerazione quando vuoi progettare o rinnovare la TUA TOILETTE.

Lo specchio deve essere GRANDE e ben ILLUMINATO.

L’impianto di aspirazione o ventilazione deve essere EFFICENTE e nello stesso tempo: S_I_L_E_N_Z_I_O_S_O_

Sul lavandino, il dosatore di sapone liquido è più PRATICO ed igienico, purché il suo riempimento sia controllato REGOLARMENTE.

Se il tuo ristorante ha un grande afflusso di clientela, ti suggerisco di utilizzare  gli  asciugamani automatici a getto d’aria, di salviette di carta o di fazzoletti goffrati.

Mentre se disponi di un numero limitato di coperti puoi proporre piccole salviette di spugna o di LINO da gettare dopo l’uso in un cestone porta-biancheria; questa possibilità a mio avviso è eccezionale perchè regala al TUO ospite un’emozione UNICA.

La presenza di FIORI FRESCHI su un ripiano della toilette ma nello stesso tempo viene anche apprezzato un BEL BOUQUET di fiori secchi, generalmente questo aspetto costituisce un ulteriore indicatore della QUALITA’ del servizio del ristorante.

Una cosa molto bella che viene molto apprezzata è la MUSICA di sottofondo anche nel bagno che sicuramente è molto più piacevole dei rumori dello scarico!

Ricordati, infine, di controllare regolarmente anche più VOLTE al giorno la pulizia e le condizioni di manutenzione della TOILETTE.

Deve essere talmente controllato che devi assicurarti che anche l’ULTIMO cliente della giornata deve trovarlo in perfette condizioni.

Adesso ti dico un’altra cosa. Siccome siamo tra AMICI mi permetto di dirti delle cose, chiaramente sentiti libero di fare le tue scelte o di prendere in considerazione il mio pensiero.

Il CONTROLLO della toilette, secondo il mio pare non è un lavoro ideale di un BRAVO CAMERIERE.

Se fino a oggi hai fatto fare questo tipo di LAVORO a loro, pensa di trovare una soluzione alternativa.

NON avrai MAI camerieri qualificati se pretendi da loro anche le pulizie dei bagni, dei vetri e dei pavimenti.

Spero che questo argomento sia stato di tuo interesse e ti abbia portato a riflettere su alcune considerazioni.

Ti invio “virtualmente ” un caloroso SALUTO e un ARRIVEDERCI.

Pietro Didio

…unica passione: la RISTORAZIONE…

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Nel ristorante del mio amico, cos’è SUCCESSO?

Praticamente una volta che hanno sistemato tutto il locale, secondo i loro punti di vista, hanno fatto l’inaugurazione, la CURIOSITA’ di parecchie persone li ha spinti ad avvicinarci, per capire almeno cosa si trattasse!!!

Poi il giorno dopo il ristorante ha aperto le porte e ha aspettato che arrivassero dei clienti.

Quindi cosa ha fatto precisamente il Proprietario?

Si è rivolto verso tutte le PERSONE, ma in realtà non si è rivolto a NESSUNO , per il semplice motivo che non esiste Ristorante al mondo in grado di accontentare allo stesso momento i gusti di tutte le tipologie di persone.

Almeno io non lo conosco, se tu che stai leggendo in questo momento ne conoscessi segnalamelo, veramente, non sto scherzando.

Stai attento, una buona strategia secondo il mio punto di vista è proprio quella di SCEGLIERE e CAPIRE prima la tipologia di persone con cui vogliamo relazionarci, poi COSTRUIRE il ristorante. Mentre nel ristorante che ho citato, bisognava fare un lavoro al contrario, perché purtroppo il locale era già stato costruito.

Quindi bisognava cercare quella FETTA di clientela o meglio il TARGET, che avrebbe avuto piacere di trascorrere del tempo in quel locale. Per la tipologia di struttura bisognava RIVOLGERSI e fare MAGGIORE pressione a persone che sono APPASSIONATE di architettura, osservare e ammirare quadri di un certo prestigio e che nello stesso tempo sentono il bisogno di immedesimarsi in quella realtà della borghesia ottocentesca e vivere un esperienza unica.

Ecco sto sentendo la tua vocina che mi stai dicendo:

Pietro! Ma è una FASCIA ristretta di persone interessate.

Ok!!!  ma se ci pensi bene facilmente si possono coinvolgere i visitatori di alcuni musei, gli appassionati di arte, i collezionisti di quadri e suggerire di fare un esperienza suggestiva e unica in questo ristorante.

Questo è l’unico Target di persone che possono trovarsi bene in questo tipo di locale e che poi, divulgheranno e discuteranno di questa loro esperienza scatenando magicamente il PASSAPAROLA.

Pensaci un pò….Ti PORTO ad un’altra riflessione.

Queste persone non verranno da sole nel Ristorante, insieme a loro ci saranno i loro amici o parenti quindi una tipologia di clientela che non fa parte della nicchia che tu hai coinvolto.

Ti sto dicendo questo perché non devi preoccuparti che la Nicchia che hai scelto sia piccola.

In breve in questi due articoli ti ho cercato di spiegare che cosa succede quando manca un Target nella scelta del locale?

Nota bene, una cosa che non ti ho ancora detto sai che significa la parola Target?

In Italiano significa “BERSAGLIO”

Sai l’arciere cosa fa prima di costruire un arco?

Individua il suo bersaglio e poi costruisce l’arco in base alle sue esigenze. Bisogna imparare a capire dall’arciere, così facendo COSTRUISCI il TUO locale in base a ciò che hai STUDIATO dal TUO TARGET.

Un CALOROSO abbraccio…

Pietro Didio

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Con difficoltà è riuscito a sistemare la parte BUROCRATICA, ha pensato al NOME, ha creato un LOGO.

E’ riuscito a contattare uno CHEF in gamba è sicuro di lui perché ha tanta esperienza “poi si sa è uno dei migliori nella zona”.

Bene, insieme hanno pensato che è meglio fare una cucina che esprime i sapori del territorio.

Benissimo.

Hanno creato un elenco di potenziali PIATTI, dove reperire gli ingredienti, poi hanno scritto il menu.

Se vuoi sapere di più ho preparato per te una Registrazione GRATUITA dove parlo dei 6 Killer del Successo del Ristorante.

Non è una storia che mi sto inventando  è successa veramente a un mio amico che ha lavorato come Chef in questo locale.

Il proprietario, attentamente ha curato tutti i particolari all’interno del ristorante dall’arredamento ai quadri, dalle luci alla musica, dai tavoli alla cantina, tutto studiato al DETTAGLIO guadagnando almeno dal punto di vista estetico  buoni punti.

Per farla in breve il ristorante era bellissimo, all’interno si viveva un’atmosfera che quasi riscopriva i GUSTI dell’alta borghesia di un tempo: piacevole, armonica e unica nel suo genere, sembrava che non mancasse nulla.

All’inaugurazione del locale!!!, tante persone si sono avvicinate e sono rimaste incantate dalla bellezza del posto e dalla cucina attenta e particolare.

=> Nel primo mese di apertura, il mio amico Chef mi ha raccontato che il lavoro è andato bene, ma i problemi sono nati dopo il secondo mese, infatti, le presenze giornaliere erano arrivate mediamente a cinque.

Eppure tutto era a posto, probabilmente non avevano fatto pubblicità abbastanza. Quindi hanno chiamato un ESPERTO in pubblicità e si sono fatti fare dei volantini con un NUOVO formato, dei biglietti da visita, hanno migliorato la grafica del sito internet, spendendo tanti soldini.

Quante persone si sono comportati in questo modo?

L’intento era di attrarre clienti, ma dopo aver fatto pubblicità non si è verificato nulla di diverso.

La MEDIA giornaliera è rimasta la STESSA.

Che cosa è successo?

Perché sono poche le persone che vengono?

Eppure qui vicino c’è un localino che non è tanto carino ed è sempre pieno?

Un caloroso saluto e alla prossima settimana con la seconda parte.

Pietro Didio

…il mio grande desiderio, risvegliare il campione che è in te…

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