Ecco le cinque mosse da  eseguire.

1 _ Chiedi il giorno, il numero di persone e controlla la disponibilità nel tuo locale.

E libero? C’è possibilità?

BENISSIMO vai  avanti con la seconda mossa:

2 _ Segna  subito in agenda il cognome (ed eventuali attributi es:  dott. – prof. – arch. ect…) della persona che sta prenotando e annota in agenda il numero di persone e l’orario approssimativo di arrivo, in modo tale da poter gestire l’eventuale rimpiazzo del tavolo nello stesso servizio.

3 _ CHIEDI con garbo e dovuta distanza un recapito telefonico da potergli comunicare qualsiasi imprevisto, evitando di  rovinare le attese del cliente (non è il massimo aver prenotato e trovarsi il ristorante pieno, chiuso o comunque impossibilitato a serivire i clienti; che dici, non credi?)

4 _ Riconferma al cliente la prenotazione effettuata RIPETENDO il suo cognome (o nome), numero di persone,  ora di arrivo e recapito telefonico di riferimento. Se ci sono state delle incomprensioni tra te e lui,  redifisci la stessa prenotazione e correggi SUBITO  nella tua agenda.

5 _ Annota nella TUA “rubrica clienti” (se c’è l’hai ovviamente!) il nome della persona e i suoi contatti (ed eventuale note: come ad es. dove vuole sedersi, se è intollerante o qualsiasi raccomandazione che lui ti chiede per telefono…)  questo strumento diventerà il tuo  promemoria (o di qualcuno altro se non ti troverai in servizio) per un futuro, quando lo stesso cliente ritornerà.

Insieme a questo articolo ti suggerisco delle risorse utili:

*http://www.agendaio.it/agende-ristorazione.htm è un sito per acquistare le agende personalizzate per il proprio locale

mentre se preferisci una versione virtuale da tenere nel computer del tuo ristorante (vicino al telefono), questo è un ottimo prodotto:

* http://www.chefmate.it/agenda.htm

…oppure tieni d’occhio i tuoi fornitori molto spesso a fine anno regalano per i propri clienti delle loro agende personalizzate dell’anno successivo.

A presto

Pietro Didio

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Chi non ha mai incontrato tra i propri clienti, persone CELIACHE?

Il cameriere quando è stato informato che un suo cliente è celiaco dovrà ASSICURARSI che il cuoco abbia capito che nella comanda da lui  presa ci sono una o più persone celiache.

Il cuoco molto probabilmente si tirerà per rabbia un “pizzico nello stomaco” e tu lo sai perché!

Prova a immaginarlo!

Colui che sta preparando deve stare molto attento sia alla CURA dei piatti e anche ad altre OSSERVAZIONI che più avanti vedremo…

La celiachia è una malattia che richiede GRANDISSIMA attenzione da parte della cucina, perché l’unica forma di cura è:  “una dieta priva di glutine“.

Che cos’è il GLUTINE?

In poche parole senza usare un linguaggio scientifico, il glutine è una PROTEINA che si trova nei cereali tra cui nel frumento, nell’orzo, nella segale…  farro, kamut, spelta, triticale e nell’avena.

…e questi sono i cibi da E V I T A R E!

I prodotti che si possono CONSUMARE sono:

riso, mais, patate, legumi, castagne, tapioca, miglio, sesamo, ortofrutta, carne, pesce, uova, latte e latticini.

Alcuni di questi alimenti sono un po’ PERICOLOSI (è il termine corretto!) perché durante le fasi di lavorazione possono essere contaminati con alimenti a base di glutine, come ad esempio la farina di grano saraceno, insaccati, salse già pronte, hamburger, prodotti precotti, zucchero a velo, preparato per brodi, gelati, tutti i prodotti che contengono addensanti, emulsionanti o stabilizzanti ect…

Visto anche il numero in aumento di persone intolleranti da questa patologia è bene costruire anche un piccolo MENU adotto per loro. Pochi piatti che ti danno la possibilità di gestire bene le basi.

Questo menu per celiaci si può tenere da parte e quando si presenta l’occasione, si può porgere al nostro cliente celiaco.

Di sicuro lo faremo sentire TRANQUILLO e SERENO.

Che ne dici?

Proprio così!!!

Il cliente celiaco vuole sentirsi RASSICURATO.

Molti di essi evitano di frequentare locali per PAURA di subire un intossicazione alimentare.

Lo sapevi?

E’ importante lavorare in cucina adottando la linea della SEPARAZIONE (mi raccomando scrivilo in qualche punto nel menu, LUI si sentirà ancora più rassicurato).

E’  necessario predisporre un armadietto ben protetto dove conservare gli ingredienti senza glutine e un piccolo set di utensili che andranno usati esclusivamente per cucinare cibi per celiaci.

Ad esempio: casseruole, mestoli, forchettoni, scolapasta ecc..

Si lo so è un lavoro in più, ma pensa cosa può succedere se un celiaco (dopo averti avvisato) viene nel tuo locale e si intossica.

Sono cavoli tuoi DOPO!

Mi capisci? (scusami per il TONO un pò alto!)

Mi raccomando qualsiasi fase di lavorazione dovrà avvenire tenendo presente questa norma.

E’ preferibile utilizzare prodotti contrassegnati con il marchio “SPIGA SBARRATA” o con la scritta “SENZA GLUTINE”. (vedi le immagini che ho inserito nell’articolo!)

Ci risentiamo presto…

Buona settimana!

Un abbraccio

Pietro Didio

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Loro hanno bisogno di te e tu hai bisogno di loro per offrire un servizio al cliente che mantenga la tua promessa.

Il primo lavoro che devi fare è iniziare a prendere contatto con tutti i fornitori di cui avrai bisogno sia quelli che conosci e quelli che non conosci.

Se sei alle prime armi, fai questo esercizio.

Dividili per ciascun settore: fornitori della carne, del pesce, verdura, latticini, aziende vitivinicole o grossisti di bevande varie e in ciascuno di essi devi inserire tutti i dati per contattarli:

=> come il numero di telefono;

=> numero di cellulare;

=> fax o e-mail.

Anche se hai dei fornitori o sei all’inizio e non sai ancora da chi comprare, non ti preoccupare questo esercizio ti aiuterà a conoscere altri fornitori anche quelli che fino ad oggi non avevi considerato.

Inizierai a valutare con maggior attenzione e oggettività il tuo fornitore di fiducia.

Ancora prima di iniziare a scegliere da chi ti fornirai, visita le loro aziende in modo tale che prendi conoscenza come lavorano i propri prodotti e facendoti spiegare tutti processi di produzione della merce.

Ovviamente se si tratta di un prodotto conosciuto, questo lavoro non ti servirà tanto ma se nel caso avrai bisogno di una merce particolare come i prodotti di nicchia., ad esempio un caseificio che produce formaggi affinati in maniera particolare è interessante conoscere bene il prodotto.

Avendo questa preparazione avrai innanzitutto una cultura maggiore che fa sempre bene, poi sarai in grado di spiegare questo prodotto scrivendolo correttamete nel tuo menu e proporlo bene al tuo cliente quando ti chiederà delle precisazioni. Non solo al tuo cliente ma a tutte le persone che lavorano con te, aggiornadoli  sulle novità presenti nel locale.

Se sei interessato ad un’azienda locale che produce un vino particolare andare in luogo di produzione e farsi spiegare le particolarità di vino o di quell’annata o quel tipo di lavorazione che subisce, ti darà la possibilità di coinvolgere il tuo cliente con molta più facilità perché conoscerai il VINO che gli stai vendendo.

In base a quali criteri viene scelto un fornitore?

Come già detto prima, la scelta del FORNITORE è uno punto strategico della gestione di un ristorante, per farla in breve lui diventa il tuo PARTNER in affari. Perchè?

Perchè entrambi avete bisogno l’uno con l’altro!!!

=> Come scegli il tuo fornitore?

=> Come mai, hai scelto un fornitore piuttosto che un altro?

=> Ti fai condizionare dalla simpatia del tuo fornitore?

=> Chi è per te il fornitore?

Domande…

…tante domande che si possono fare per arrivare ad analizzare OGGETTIVAMENTE e non soggettivamente.

Un caro saluto e avanti tuttaaaa….

Pietro Didio

La mia unica passione: la ristorazione!!!

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Per la prima volta, ho capito due cose: l’importanza di ricordarsi i nomi delle persone e l’altra che il nome per ciascuno di noi è la parola più bella che ognuno voglia sentirsi dire.

Proprio questa mattina ho deciso di continuare a scrivere su quest’articolo anche per rispondere alle domande di curiosità che mi sono arrivate via e-m@il del tipo:

Pietro, ma è mai possibile ricordarsi i nomi di tante persone? Io sono proprio negato!

Oppure

Pietro aspetterò il tuo prossimo articolo perché ciò che stai dicendo è qualcosa che mi può tornare molto utile per la mia attività.

Diverse sono state l’e-m@il che mi sono arrivate e mi ha fatto molto piacere rispondere e conoscere per la prima volta diversi amici che seguono il Blog di IncontriamocinelRistorante.com

Benissimo!!!

Come si fa a memorizzare i Nomi delle persone che conosciamo?

Aspetta un attimo!

Vuoi veramente conoscere e mettere in pratica questa tecnica?

Se non ci credi o se sei un po’ scettico, stai attento perché potrebbe non funzionare con te.

Perché?

Perché in realtà non lo vuoi veramente!

Se mi dici che non sei portato a memorizzare tutti i nomi delle persone che conosci oppure che hai una memoria corta, debole o tante altre citazioni che si potrebbero usare, in realtà non vuoi imparare, infatti, stai dando una motivazione razionale a te stesso dicendo che non sei in grado di imparare i nomi.

Invece e tu lo sai benissimo è solo questione di pigrizia.

Molto bene! Se sei arrivato fin qui significa che hai voglia o perlomeno sei curioso di sapere come si fa?

Via…

Quando conosci una o più persone contemporaneamente, la prima cosa che devi fare è prestare attenzione e ascoltare bene il NOME.

Il primo passò è proprio questo: CAPIRE IL NOME

Come potrai memorizzare il nome di una persona se non dai la giusta attenzione per capire

COME SI CHIAMA?

Il motivo per il quale non riesci a curare bene questa fase è perché non  gli dai la giusta importanza,

oppure

perché sei emozionato e sei concentrato su te stesso piuttosto che sull’altro.

Pietro! E  se mi sfugge di capire il nome dell’altra persona?

No problem!

Cosa devi fare?

Semplice, chiedere all’altro se può ripetere, con espressioni di questo tipo:

<<Mi scusi non ho capito bene il suo nome, me lo può ripetere ?>>.

Non essere timido e non provare imbarazzo a fare questa domanda perché la sensazione che trasmetterai all’altro è notevolmente diversa da quella che  pensi

Il tuo nuovo conoscente quando sentirà posta questa domanda, sarà ultrasoddisfatto perché si  accorgerà che vuoi realmente conoscerlo.

Per questo motivo gli hai chiesto di ripetere il nome e ti dirò di più:

lui si sentirà importante.

Nota come ti risponde la persona quando gli fai ripetere il nome…molto spesso ti risponde sorridendo,

non è vero?

Adesso sai il motivo!!!

Personalmente, preferisco passare per sordo all’inizio che per stupido dopo per non essere riuscito a memorizzare o peggio ancora, chiamare una persona con un altro nome.

Le persone che non fanno attenzione a memorizzare i nomi infatti chiamano gli altri con queste citazioni del tipo:

Ciao grande!!!

Hey caro, come stai?

Ciao bello ci vediamo la prossima volta!

E’ evidente che chi usa queste espressioni molto probabilmente non si è ricordato del nome della persona con cui sta parlando!!!

Ti è mai successo?

Per questa settimana può bastare, non voglio mettere troppi fichi nel paniere.

E’ meglio imparare un passo per volta.

La prossima settimana ti insegnerò una tecnica potentissima per memorizzare i nomi.

Adesso, in questi giorni preoccupati a prestare attenzione e ad ascoltare bene il nome di tutte le persone che conosci e  chiedere di ripetere, se non hai capito bene.

Ti auguro un buon inizio di settimana.

Che nebbia che c’è oggi,

mi sa, mi sa che rimango a casa con le mie pantofole…

eheheheh

Un abbraccio fortissimo

Pietro

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Se hai un ristorante, stai ben sicuro che questo momento della verità l’avrai fatto vivere a tutte le persone che sono entrate e hanno soggiornato nel tuo locale.

Tu stesso quando sarai entrato in un locale ti sarai chiesto:

Com’è questo posto?

Se ti sei trovato bene?

Se ciò che ti avevano detto quindi le tue attese corrispondono a ciò che ti hanno offerto.

Vero?

Quindi cosa ti sto dicendo?

Che i momenti della verità costituiscono il servizio che stai offrendo al tuo cliente/ospite.

Il momento della verità è l’atomo di base del servizio, la più piccola indivisibile unità di valore “consegnata” al cliente.

I prodotti fisici come un piatto ben fatto, un’eccellente bottiglia di vino e tutti i mille esempi che si potrebbero fare, possono prendere parte dell’interazione con il cliente nel momento della verità ma i veri “prodotti” sono proprio i MOMENTI DELLA VERITÀ.

Non tutti i momenti della verità comportano un’interazione tra il punto vendita e il cliente. Quando il cliente vede o sente un annuncio pubblicitario, o parla con altro cliente che è già stato da te, questi possono essere considerati dei momenti della verità.

Perchè?

Perchè essi creano un’impressione.

La somma complessiva di tutti i possibili momenti della verità che il cliente incontra può prendere il nome del ciclo del servizio.

Se inizi a considerare tutto il ciclo del servizio, questo processo ti aiuterà a metterti nella prospettiva del cliente e a pensare in termini di risultati. Quando sono stati individuati i momenti della verità, è possibile analizzarli uno per uno dal punto di vista della qualità e cominciare a migliorare quelli che ne hanno bisogno e cercare il modo di aggiungere ad essi valore.

Ecco qui!!!

Ti presento una lista di alcuni momenti della verità, dove il tuo cliente entra in contatto con la tua attività:

• si informa e sceglie il locale;
• segue le indicazioni;
• parcheggia;
• entra;
• è accolto;
• gli viene attribuito il tavolo;
• legge il menu;
• pone domande sul menu;
• ordina cibo e bevande;
• aspetta per il servizio;
• eventualmente effettua delle modifiche;
• mangia;
• chiede il conto;
• aspetta il conto;
• riceve il conto;
• paga il conto al cassiere o al cameriere;
• ________________;
• __________________;
• ____________________;
• Saluta e parte.

Sicuramente ci sono altri punti che devi analizzare in base anche alla tipologia del tuo locale.

Gli spazi bianchi che ho lasciato stanno a significare che devi indicare quali potrebbero essere secondo te gli altri punti in cui il tuo cliente entra in contatto con la tua attività e possono creare dei momenti della verità.

Puoi discutere di questi momenti scrivendo qui sotto nel box dei commenti.

A presto…

…e ti auguro una buona settimana…

Pietro Didio

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Questo è un processo che deve essere monitorato e messo a punto continuamente.

Come fare ciò?

Di seguito ti propongo un modello delle 5 P che stanno per:

=> Qualità PARAGONATA

=> Qualità PREVISTA

=> Qualità PERCEPITA

=> Qualità PROGETTATA

=> Qualità PRESTATA

Non ti preoccupare adesso li sviscero uno per uno.

Ah… prima che mi dimentico, ti propongo di fare questa valutazione, almeno una volta al mese.

Via iniziamo…

1.    La qualità Paragonata, che cos’è?

E’ proprio come ti posizioni in riferimento alla concorrenza. Il tuo obiettivo deve essere quello di rilevare “come e dove” la qualità del servizio si differenzia da quella dei concorrenti. In sostanza facendo questa riflessione, ti consentirà di verificare se gli elementi di vantaggio competitivo sono davvero tali, se si mantengono nel tempo, se sono percepiti nella stessa misura dai clienti.

Adesso!!! Chiediti (e scrivi) che cosa rende il mio locale unico? Che cosa c’è nel mio locale che si differenzia da tutta la concorrenza?

2.    La qualità PREVISTA o attesa. Che cosa desidera il mio (potenziale) cliente?

L’obiettivo è individuare che cosa egli desidera e quali sono i bisogni impliciti, espliciti e latenti (riporto nei commenti la spiegazione degli stessi).

Cerca di individuare almeno 5 necessità che il cliente vorrebbe ma non sono presenti nel mercato ricettivo.

3.    La qualità PERCEPITA. Che cosa pensa di ricevere il cliente?

Anzi ti propongo un esercizio, diventa cliente del tuo stesso ristorante.

Come fare?

Prenditi tre giorni di tempo, dove stacchi “l’interruttore” e non pensi a ciò che devi fare nel tuo lavoro. (chiaramente organizzati prima di fare tutto ciò).

Primo giorno. Riposo assoluto, fai qualcosa che non è nella tua abitudine (come può essere vedere una città in cui non sei mai stato) e prenota nel tuo locale per il giorno dopo magari per cena insieme ai tuoi amici o parenti.

Secondo giorno. Preparati per andare a cena, vestiti in base alla serata (se dopo cena devi andare a ballare, vestiti con abiti che usi per andare in discoteca). In poche parole devi spostare la tua mente, dalla tua attività e non tentare neanche per un momento di intervenire nel tuo lavoro. Vai nel tuo locale come se stai entrando in un posto che conosci poco. Fatti accogliere come se fossi un cliente normale (anche se sarà un po’ imbarazzante per i tuoi dipendenti .)

Terzo giorno. scriviti tutte le tue valutazioni, le sensazioni che hai ricevuto come cliente confrontando il servizio del locale con i tuoi bisogni e aspettative.

Noterai delle sorprese che fino allora non hai neanche valutato.

Facendo questo esercizio valuterai la qualità percepita.

4.    La qualità PROGETTATA. Che cosa vuoi dare e come vuoi presentala?

In questo punto devi spostare la tua attenzione all’interno del tuo locale. Nel senso che devi definire gli elementi caratteristici del servizio che esegui (o eseguirai). Inizi ad individuare la tipologia di clientela alla quale è meglio rivolgersi, definendo le modalità operative del servizio cioè definendo degli standard.

5.    La qualità PRESTATA (o offerta). Che cosa eroghi realmente?

Adesso devi analizzare se gli standard che ti sei prefissato si sono mantenuti nel tempo. Perfetto, devi verificare o meglio presidiare SISTEMATICAMENTE le prestazioni del sistema che avrai creato all’interno del ristorante.

Inoltre, è importante vedere come in molti locali il processo che parte dalla qualità progettata per passare a quella erogata ed infine arrivare a quella percepita si caratterizzi per un “degrado” della qualità, tanto che il cliente tenderà a percepire un livello di qualità diverso da quello ipotizzato nella fase di progettazione. E’ quindi importante, se desideri avviare un’attività ristorativa, partire, fin da subito con un progetto quanto più preciso possibile perché eventuali incongruenze saranno percepite in modo amplificato da parte del cliente.

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Sei pronto? Via…

…il bisogno emerge quando l’individuo “sente” che “qualcosa gli manca”  o sente il bisogno sia pur minimo di AVER qualcosa.  Il primo segnale di un bisogno è lo scostamento, anche insignificante dallo stato di benessere o anche una lieve insoddisfazione.

Un bisogno da origine a “desideri”.

I desideri sono costituiti dall’individuazione di qualcosa (prodotto o\e servizio) di specifico che è in grado di soddisfare tale bisogno; ad esempio, al bisogno primario di “sete” può corrispondere sia il desiderio “acqua” ma anche “aranciata”, “birra”.

Quindi:

I desideri che derivano da un solo bisogno

possono, pertanto, essere molteplici.

Gli esercizi commerciali non creano i bisogni ma stimolano e influenzano i desideri, che sono una conseguenza dei bisogni stessi. Si può rendere più attraente un prodotto collocandolo in un posto dove viene visto più facilmente,  curando la confezione o il modo in cui lo offriamo, aumentando o diminuendo il prezzo. Per stimolare il desiderio, da parte del cliente, di consumare un prodotto è necessario, in sintesi, aggiungere al prodotto quel “qualcosa” che lo rende più appetibile rispetto ad un altro simile presente sul mercato.

I bisogni restano COSTANTI, i modi per soddisfarli CAMBIANO.

Aspettarsi di ottenere sempre di più dall’acquisizione di un prodotto/servizio investe la tendenza del consumatore a perseguire il proprio benessere personale.

In molti casi si vuole che sia in qualche modo diverso da quello degli altri per distinguersi.

Il singolo esprime le proprie esigenze come se fossero dei suoi diritti: non c’è limite per i suoi desideri e le sue aspettative, che vanno aldilà dei bisogni fondamentali.

La gente soddisfa i propri desideri mediante i prodotti. I prodotti sono in senso ampio tutto ciò che può essere offerto. Generalmente con il termine prodotto si richiama alla mente un oggetto fisico, come una bevanda, un panino, un gelato. E’ per questo che nella pratica si usa l’espressione prodotti e servizi per distinguere fra beni materiali e beni immateriali.
I prodotti sono costituiti da:

• una parte materiale che è l’insieme dei suoi componenti, detti anche attributi ad esempio la parte materiale di un caffè espresso è costituito da attributi quali l’acqua, la polvere di caffè, lo zucchero;
• una parte immateriale il prezzo, la marca, il modo di servirlo sono ad esempio, attributi del prodotto che non ne fanno parte materialmente ma senza i quali il prodotto stesso non sarebbe vendibile;
• una parte integrativa, si tratta di tutti quegli attributi che non fanno materialmente
  parte del prodotto e che non sono indispensabili alla sua esistenza.

Sempre di più, per i clienti, diventa rilevante il valore aggiunto del servizio nell’acquisto di un prodotto.

“pietro didio”

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=>  ascoltare il tuo Ospite;

=>  ripetere ciò che egli ha detto per essere certo di aver udito e compreso bene il reclamo;

=> scusarsi.

E poi..

…una volta che ti sei scusato cosa devi fare?

La palla del gioco c’è l’hai TU!!!

Che cosa devi fare per spegnere e risanare l’IRA del tuo Ospite incallito?

Questo passaggio, che sto per farti conoscere, secondo me, può avere lo stesso valore se adottato nella vita sociale.

Di cosa sto parlando?

Pietro ma cosa devo fare?

Ecco qui la soluzione…

…DEVI semplicemente RICONOSCERE lo stato d’animo della persona.

Se lui è “incazzato” tu, devi riconoscere questo suo stato di RABBIA attraverso queste semplici ed efficaci espressioni:

<<: Sono davvero dispiaciuto per quanto è successo, capisco il suo senso di rabbia per l’inconveniente!:>>.

Oppure:

<<: comprendo il suo stato d’animo per ciò che mi ha appena riferito:>>

O ancora:

<<: il suo disappunto è giustamente comprensibile:>>.

Riconoscendo cosa sta provando una persona, non fai altro spegnere il fuoco con un ESTINTORE.

Il tuo Ospite si sentirà capito e non avrà motivo di degenerare la situazione.

Una cosa che ti raccomando è di:

non colpevolizzare davanti a lui, il tuo collega che ha provocato l’inconveniente. Non è il tuo compito e neanche il momento di capire l’origine della causa perché se così fosse degenerai la situazione, semplicemente perché sarai concentrato su ciò che SUCCESSO mentre io penso che tu voglia sistemare il più BREVE tempo possibile il RECLAMO.

Questo sarà il tuo obiettivo, in questa CIRCOSTANZA.

Ti voglio dire un’altra cosa è UN piccolo “segreto” non farti sfuggire dalla tua bocca la parola “problema”. Se tu controlli i miei precedenti articoli, puoi notare che non ho mai usato questa espressione.

Un giorno dedicherò un ARTICOLO soltanto su questa parola.

La parola PROBLEMA è nemica del successo.

Stai attento, si scaltro…

Un abbraccio fortissimo

Pietro Didio

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In questo articolo cercherò di insegnarti la POTENZA  virale di una parola composta da cinque lettere: S_C_U_S_A.

Riprendo questo argomento dagli articoli precedenti (…i quali te li consiglio di leggerli prima di iniziare questo Post)

=> Gestione Reclamo I^a Parte

=> Gestione Reclamo II^a Parte

=> Gestione Reclamo III^a Parte

Sicuramente hai capito che mi sto divertendo a spiegarlo molto LENTAMENTE, forse anche troppo RISPETTO ai tempi reali di un RECLAMO stesso.

Sarà perché mi piace o perché ci tengo che tu riesca a comprendere tutti i PUNTI o perché sono consapevole del fatto che sicuramente uno o più volte nella TUA carriera dovrai affrontare queati EPISODI (se già, non ti sono accaduti).

Qual’è il modo migliore se non quello di conoscere come SFIDARE questa situazione?

Se ritieni che con questo argomento non trovi nessun interesse, vai pure a leggere qualcos’altro (e io mi scuso con te se ti ho fatto perdere del tempo prezioso).

Mentre, se ritieni che queste informazioni possono servirti, CONTINUA a leggere perché ti sto insegnando un PICCOLO SEGRETO.

Qual’è  il modo più veloce e diretto per TRANQUILLIZZARE il TUO Ospite e chiedere PERDONO perciò che è successo?

Qual’è quella parolina “MAGICA”?

Bravissimo!!!

Chiedere :<<SCUSA:>>

Pietro perché prima hai parlato di MODO?

Benissimo!!!

Perché la semplice parola SCUSA viene percepita dall’Ospite “INCALLITO” solamente del 7%.

Non ti sorprendere!

Mentre il MODO con cui pronunci questa parola VALE il 38% (quindi devi essere SINCERO con lui ).

NON È FINITA QUI.

I gesti che farai avranno un valore più del doppio: il 55%

IMMAGINA in questo momento di IMMEDESIMARTI in una situazione in cui hai commesso un errore e di fronte a te hai la persona che con tutta sincerità, devi chiedere le tue SCUSE.

Fai questo esercizio, parla ad ALTA voce…

Nota bene, molto probabilmente…mentre hai detto scusa le tue mani sono partite dal CUORE e poi hai aperto i PALMI verso di lui.

E’ VERO?

Non so per quale motivo al Mondo,  i palmi delle mani sembrano una PARTE INTIMA del nostro corpo, quando le fai vedere stai dimostrando al tuo interlocutore la tua SINCERITÀ e tutta la tua TRASPARENZA.

Quando dici “SCUSA”, stai inevitabilmente alzando il livello di IMPORTANZA dell’Ospite a di scapito del tuo.

Ma non devi preoccuparti, NON farti prendere dall’orgoglio, perché riuscirai a raggiungere quello che vuoi: RISTABILIRE nel breve tempo possibile LA SITUAZIONE, cioè di “calmare le acque”.

C’è una legge che dice: “quando fai andare qualcosa verso il basso, qualcosa ti sale verso l’alto”.

E’ la legge di Archimede.

Mi raccomando abbi sempre un occhio di riguardo verso la persona che viene nel tuo ristorante “non per rompere le SCATOLE” ma per vivere un’esperienza.

Buona settimana e un abbraccio forte forte…

Pietro Didio

P.S.: prima di salutarti vorrei ringraziare pubblicamente tutti gli Amici di IncontriamocinelRistorante.com che “scrivendomi in privato” mi hanno dato un feedback positivo, proprio questo argomento che sto trattando.

[GRAZIE A TUTTI…]

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Benissimo!!!

Hai capito quanto è importante ASCOLTARE bene l’Ospite e nello stesso tempo hai cercato di comprendere ciò che il Tuo cliente ti abbia cercato di COMUNICARE.

Purtroppo DEVO dirti una cosa!

In questo caso non devi fidarti di te stesso, cioè nel senso che non devi essere sicuro di aver capito ciò che ha detto il tuo Cliente.

PERCHÉ?

In questo momento ti potrà sembrare anche BANALE perché sei qui a leggere questo articolo, SEDUTO comodamente sulla tua sedia.

Immagina in questo momento di essere in un ristorante di sera, verso l’ora culmine del servizio, ti affacci fuori alla Sala Ristorante e ti accorgi che quasi tutti i tavoli sono impegnati e tra e te e te pensi “oggi si lavora e SI FA SUL SERIO!!!”, ti senti carico, sfoggi il tuo SORRISO, fai un grande RESPIRO e ti rimbocchi le MANICHE.

Hai passione per il tuo lavoro e TRASMETTI questa tua voglia anche hai tuoi compagni di squadra.

Intanto sono arrivate le 22,10 e sono undici ORE che stai lavorando, il tuo passo è più LENTO la stanchezza della giornata la senti sopra le tue spalle e inizi a pensare cosa farai quando tutti gli Ospiti si saranno alzati.

Opss!!!

All’improvviso vedi una persona che alza la mano, ti accorgi che poco tempo fa sei passato da quel tavolo a SERVIRE qualcosa, con i tuoi occhi dai un cenno che hai NOTATO e dopo pochissimi secondi ti avvicini al lui e chiedi se ha BISOGNO di qualcosa?

Ti accorgi dal suo guardo che ti ha chiamato per qualcosa di SERIO perché mentre tu gli hai fatto un sorriso , lui non ti ha corrisposto…

Il tuo ospite con TONO glaciale a METÀ tra l’arrogante e lo stufato inizia a dirti

<<: SCUSAMI, mi è arrivata una tagliata al SANGUE, so che la carne di manzo andrebbe mangiata morbida con questa tipo di cottura ma io non RIESCO a mangiarla.

Ti avevo chiesto se potevi dire al Cuoco se poteva cucinarmela PER BENE!!!

Ma quando vedo non sono stato CAPITO e pure penso che sia una cosa semplice, basta che gli dici al quel cuoco di LASCIARE la bistecca un pochettino di PIÙ sulla piastra e POI…

queste patate potreste mettermele in un altro piatto perché non riesco proprio a mangiare insieme alla carne!!!:>>

Con molto SENSO del controllo sei riuscito ad ascoltare, senza che le tue cellule nervose iniziano a schizzare e vedere le stelle e nello stesso tempo sei stato così bravo che mentre il TUO Ospite stava parlando sei stato in grado di trovare una soluzione.

Il RECLAMO è appena iniziato, il tuo ospite ti ha fatto notare qualcosa che non ha FUNZIONATO molto bene.

=> ADESSO TOCCA A TE DIRE QUALCOSA…

In quel momento credi di aver capito ciò che lui ha detto e inizi a chiedere scusa e abilmente riferisci la tua SOLUZIONE trovando un consenso da parte SUA.

VA BENE, va bene pensi che ti stai muovendo nella direzione per te giusta.

Stai cercando di illustrare L’AZIONE che andrai a prendere, dopo pochi secondi lui ti interrompe e ti dice che tu  NON hai CAPITO…

…e cerca di rispiegarti di nuovo ciò che ha detto con pochissime parole dette in maniera BRUSCA.

A cuor tuo dici con tutta la tua buona volontà che stai facendo del tuo meglio.

In realtà ti è sfuggito una cosa IMPORTANTE?

CHE COSA?

Hai mancato un anello della Gestione del Reclamo (il SECONDO PUNTO) cioè Ripetere il Reclamo che ti ha esposto il tuo Cliente.

Mentre stai ripetendo stai facendo una “PROVA DEL 9” cioè ti stai assicurando che ciò chi ha reclamato corrisponde a ciò che tu hai compreso.

Il tuo OSPITE ti darà conferma o meno se ciò che tu stai dicendo corrisponde A CIÒ CHE LUI ha detto.

E’ importante questo processo e soltanto dopo, devi iniziare a pensare velocemente all’azione che devi intraprendere, NON MENTRE stai ascoltando il reclamo altrimenti rischi di farti sfuggire qualcosa di importante.

Il prossimo articolo quando discuterò della Gestione di un Reclamo di svelerò un grande e semplice segreto!

E’ GRANDE perché può veramente cambiare il TUO Atteggiamento Mentale, SEMPLICE perché è di facile comprensione e in base al soggetto può essere più o meno impegnativo trovare un APPLICAZIONE. Ma non devi preoccuparti ci sono io che ti guiderò.

Un calorosissimo Saluto

Pietro Didio

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Spesso, infatti, i TUOI clienti ma soprattutto per ovvie ragioni, LE CLIENTI giudicano la qualità di un ristorante dalle dimensioni, dall’aspetto,  dall’IGIENE e dal LOOK della TOILETTE.

Te ne sei accorto?

NO, allora fattene una ragione, perché è così!!!

Perché è così Pietro?

Secondo me perché il BAGNO è la parte più INTIMA di un Ristorante , se questo non è curato secondo precise regole il tuo OSPITE inconsciamente può pensare che il ristorante è SPORCO .

Per questo, devi studiare l’ambiente dei servizi igienici con lo stesso IMPEGNO che hai dedicato all’arredamento del RISTORANTE stesso, affinché il suo aspetto risulti di pieno gradimento per la clientela.

Fidati!!! Un BAGNO studiato a regola d’ARTE resta impresso nella MENTE di una persona.

Sei d’accordo?

Da questo momento in poi procedo con l’elenco dei punti più importanti che devi  prendere in considerazione quando vuoi progettare o rinnovare la TUA TOILETTE.

Lo specchio deve essere GRANDE e ben ILLUMINATO.

L’impianto di aspirazione o ventilazione deve essere EFFICENTE e nello stesso tempo: S_I_L_E_N_Z_I_O_S_O_

Sul lavandino, il dosatore di sapone liquido è più PRATICO ed igienico, purché il suo riempimento sia controllato REGOLARMENTE.

Se il tuo ristorante ha un grande afflusso di clientela, ti suggerisco di utilizzare  gli  asciugamani automatici a getto d’aria, di salviette di carta o di fazzoletti goffrati.

Mentre se disponi di un numero limitato di coperti puoi proporre piccole salviette di spugna o di LINO da gettare dopo l’uso in un cestone porta-biancheria; questa possibilità a mio avviso è eccezionale perchè regala al TUO ospite un’emozione UNICA.

La presenza di FIORI FRESCHI su un ripiano della toilette ma nello stesso tempo viene anche apprezzato un BEL BOUQUET di fiori secchi, generalmente questo aspetto costituisce un ulteriore indicatore della QUALITA’ del servizio del ristorante.

Una cosa molto bella che viene molto apprezzata è la MUSICA di sottofondo anche nel bagno che sicuramente è molto più piacevole dei rumori dello scarico!

Ricordati, infine, di controllare regolarmente anche più VOLTE al giorno la pulizia e le condizioni di manutenzione della TOILETTE.

Deve essere talmente controllato che devi assicurarti che anche l’ULTIMO cliente della giornata deve trovarlo in perfette condizioni.

Adesso ti dico un’altra cosa. Siccome siamo tra AMICI mi permetto di dirti delle cose, chiaramente sentiti libero di fare le tue scelte o di prendere in considerazione il mio pensiero.

Il CONTROLLO della toilette, secondo il mio pare non è un lavoro ideale di un BRAVO CAMERIERE.

Se fino a oggi hai fatto fare questo tipo di LAVORO a loro, pensa di trovare una soluzione alternativa.

NON avrai MAI camerieri qualificati se pretendi da loro anche le pulizie dei bagni, dei vetri e dei pavimenti.

Spero che questo argomento sia stato di tuo interesse e ti abbia portato a riflettere su alcune considerazioni.

Ti invio “virtualmente ” un caloroso SALUTO e un ARRIVEDERCI.

Pietro Didio

…unica passione: la RISTORAZIONE…

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Personalmente l’ho scoperto leggendo i vari Blog sulla Ristorazione poi ho cliccando sul loro link e sono scivolato dritto sulla loro Home Page.

Questo è il link, se vuoi visitare il loro sito Web www.cibando.com

E da lì! La mia domanda, come un bambino curioso, è sorta spontanea!

Ma che diavolo è Cibando?

Dopo aver letto le vari inserzioni e le diverse informazioni mi sono reso conto che avevo davanti a me un applicativo per i Ristoratori o meglio ancora, una piccola “CHICCA” che può veramente aiutare a cercare nuovi clienti nel proprio locale.

Come il mio solito fare ho iniziato a provarlo e a testarlo e posso dire che ho scoperto di più rispetto a quello che mi aspettavo.

E’ davvero così straoridnario per la quantità di funzioni che possiede.

Bhè, detta tra me e te, queste “funzioni” sono delle ottime “possibilità” già pronte per essere eseguite.

Fra un pò capirai perchè!

La mia successiva mossa, è stata quella di contattare direttamente i realizzatori di questo prodotto è ancora una volta sono stato  sorpreso, sai che cosa?

La loro Disponibilità!!!

E  subito ho approffitato di questo loro modo di fare chiedendo gentilmente la possibilità di fare un’intervista  con l’obiettivo di dare maggiori conoscenze e informazioni su questo prodotto.

L’intervista l’ho tenuta con MAURO BAELI Coofondatore di Cibando.

Puoi scaricarla gratuitamente cliccando su questo link incontriamocinelristorante.com/cibando.

Mauro, si è anche reso disponibile per una successiva intervista dove lui risponde a tutte le domande e le curiosità che tu e tutti gli nostri amici di incontriamicinelristorante.com potete sottoporre tranquillamente.

Sperando di aver fatto cosa gradita, ti invio distinti saluti.

Pietro, ma che cos’è questa formalità?

E’ vero sarà l’aria di Maggio che mi dà alla testa:::

Ciao e alla prossima settimana.

Pietro Didio

PS: ti riporto nuovamente il link per accedere alla migliore e più completa risorsa che esiste per aumentare le visite nel tuo ristorante www.cibando.com

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ADESSO…. in questo preciso momento pensa all’INVESTIMENTO  che dovrai fare per il TUO ristorante!!!

Ti sei mai chiesto che cos’è l’investimento per il tuo Ristorante?

L’investimento rappresenta il CAPITALE necessario per la REALIZZAZIONE di un’attività di ristorazione e la quantità dell’investimento stesso dipende da fattori come la dimensione del ristorante, la tipologia di ristorazione che vuoi avviare, gli aspetti tecnici legati alle attrezzature, gli arredi ecc…

NON DIMENTICARE!!! 

Che dal momento che apri un Ristorante devi SEMPRE investire nel locale in termini di Tecnologia, Immagine, Servizi offerti ecc…

Per iniziare a pensare al tuo investimento PUOI  rispondere  a queste domande:

=> Ho a disposizione un CAPITALE?

=> Mi metto in SOCIETA’?

=> Devo chiedere dei PRESTITI?

=> Esistono nella mia Regione dei FINANZIAMENTI che incentivano l’imprenditoria giovanile?

=> Utilizzo la formula del Franchising?

In questo articolo voglio darti un’opportunità!?!

ASCOLTA BENE!

Solamente in questo ARTICOLO voglio darti una POSSIBILITA’ e ti annuncio che è la prima volta che progetto questa tipo di iniziativa.

Eccola…

Prova a immaginare di avermi assunto come consulente nel tuo Ristorante perché hai bisogno di delucidazioni, suggerimenti, idee o altro…

E stai lì… pronto a farmi delle domande.

Ecco!!! queste domande che hai in mente scrivimele inviandomi un’email al seguente indirizzo info@incontriamocinelristorante.com

Sarò veramente felice di ricevere la tua domanda e di trovare per TE una risposta alla tua ESIGENZA.

E’ un’opportunità che voglio  offrire agli AMICI di www.incontriamocinelristorante.com.

Tu sai benissimo che quando vuoi chiarezza sugli investimenti, devi pagare per avere delle informazioni e quindi spesso devi rivolgerti ad un commercialista di fiducia.

Non voglio perdere altro tempo e dilungarmi, questa non è una lettera di vendita.

Pensaci bene, formula una chiara domanda e inviamela…

A te la palla…

Pietro Didio

…dedicato alle tue ispirazioni…

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Adesso, in questo momento devi spostare la tua concentrazione sulla => LOCATION <=

Inizia subito a pensare DOVE posizionare il tuo locale, perché ogni FORMULA ha esigenze diverse.

Ti faccio un esempio: un fast food, un self service, un free flow sono tipi di esercizi della ristorazione caratterizzati per la rapidità del servizio e per questa ragione sono frequentati da clienti che hanno tempi ridotti di PERMANENZA e CONSUMO.

Per questo tipo di ATTIVITA’ devi posizionarti in strade importanti, vicino a zone commerciali, in centro, in zone molto frequentate e NON in periferia .

Al contrario, un ristorante che fa una cucina tipica regionale viene frequento da persone che vogliono trascorrere una parte della giornata “seduti a tavola”, ricercando la tranquillità e riscoprendo sapori e profumi.

Il cameriere potrà benissimo aprire un breve dialogo con l’Ospite, facendolo sentire comodamente a proprio AGIO.

Per questo tipo di attività puoi collocarle anche in periferia o come fa qualcuno in aperta campagna o in montagna dove il traffico è poco presente, chiaramente dovrai  lavorare sul “ritorno dell’ospite” nel tuo locale.

Le spese della LOCATION saranno inferiori rispetto al primo caso che ho esposto e nello stesso tempo bisognerà investire sulla giusta promozione del luogo.

Naturalmente la scelta della LOCATION condizionerà anche il discorso dei costi di locazione se il tuo locale dove pensi di esercitare l’attività non è di tua proprietà.

Spero che ti abbia dato buoni punti di riflessione…

Un caloroso saluto e alla prossima settimana

Pietro Didio

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O meglio, essere dei maestri dei Fornelli non è sufficiente per stare con successo sul  mercato. Occorrono, infatti, anche altre DOTI, alcune anche tipicamente MANAGERIALI.

Il Servizio è il momento in cui tutto il lavoro fatto dietro le quinte viene ESALTATO, COMUNICATO e OFFERTO al tuo Ospite nella sala ristorante.

Te ne sei accorto di questa COSA ? Ma cosa stai dicendo Pietro?

Che un servizio sbagliato può rovinare anche il cibo migliore.

Ecco perchè non c’è ristorante di successo che non consideri il servizio come elemento vincente o arma segreta (chiamalo come meglio ti piace… ) da mettere in pratica nella sala ristorante.

Occhio!!!  Ascolta queste sacro sante PAROLE….

Le PERSONE si ricordano molto di più di aver ricevuto un CATTIVO servizio, “per non dire in altre parole”, piuttosto che aver mangiato cibi scadenti o di bassa qualità.

Perdonami per la mia spontaneità

La ormai famosa e fatidica frase che ogni TANTO ascoltiamo:

“non metterò mai più piede… in quel Ristorante“

Quando viene detta?

Viene pronunciata, nella maggior parte dei casi, quando si è trascurato l’ospite e quando non si TRASMETTE la giusta attenzione.

Dopo aver pianificato il Menu, arredato il locale e progettato la cucina, non bisognerebbe trascurare il Servizio, assegnandogli un ruolo importante che permette di valorizzare la TUA proposta  e di distinguerTi nei confronti dei concorrenti.

Se mi permetti, di faccio capire una differenza che esiste nel Servizio, o meglio la distinzione tra un servizio atteso e servizio inatteso.

Sai di cosa sto parlando? No!?! …allora continua a leggere…

Il SERVIZIO ATTESO è quello che il cliente si aspetta di ricevere sulla base delle informazioni lette su depliant, oppure ricevute direttamente da amici. Riguardano particolarmente il tipo e la qualità della cucina, nonchè il SERVIZIO.

Mentre che cos’è il SERVIZIO IN ATTESO?

Bhè, è tutto ciò che il cliente non sa di ricevere e che può produrre in lui, sorprese piacevoli e spiacevoli, che incideranno sulla sua successiva scelta cioè di tornare nello stesso ristorante o di cancellarlo per sempre dai suoi prossimi itinerari.

Ogni GESTO, ogni MOSSA, ogni PAROLA fra chi serve e chi è servito condiziona il risultato ECONOMICO del locale.

Se vuoi ottenere un Servizio di Qualità devi iniziare a lavorare e a concentrarti sia sotto l’aspetto della CONVIVIALITA’ e sia sotto l’aspetto delle PROCEDURE TECNICHE.

Insieme questi INGREDIENTI   inevitabilmente comunicano al tuo ospite:

“Ci teniamo a te e ci diamo da fare…“

Ti auguro tutto il meglio…

Fantasticooo

Pietro Didio

PS: se ne vuoi sapere di più scaricati gratuitamente le mie Teleconferenze, più volte ho parlato di questi argomenti.

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