Riesaminando fin quando ho detto nei miei precedenti articoli sulla Gestione del Reclamo, i passaggi che bisognerebbero rispettare sono:

=>  ascoltare il tuo Ospite;

=>  ripetere ciò che egli ha detto per essere certo di aver udito e compreso bene il reclamo;

=> scusarsi.

E poi..

…una volta che ti sei scusato cosa devi fare?

La palla del gioco c’è l’hai TU!!!

Che cosa devi fare per spegnere e risanare l’IRA del tuo Ospite incallito?

Questo passaggio, che sto per farti conoscere, secondo me, può avere lo stesso valore se adottato nella vita sociale.

Di cosa sto parlando?

Pietro ma cosa devo fare?

Ecco qui la soluzione…

…DEVI semplicemente RICONOSCERE lo stato d’animo della persona.

Se lui è “incazzato” tu, devi riconoscere questo suo stato di RABBIA attraverso queste semplici ed efficaci espressioni:

<<: Sono davvero dispiaciuto per quanto è successo, capisco il suo senso di rabbia per l’inconveniente!:>>.

Oppure:

<<: comprendo il suo stato d’animo per ciò che mi ha appena riferito:>>

O ancora:

» Read more: Riconoscere lo stato d’Animo del Tuo Ospite. Gestione del Reclamo – Sesta Parte

Rieccomi qui, sono arrivato alla IV Parte di questo argomento sulla GESTIONE del RECLAMO.

In questo articolo cercherò di insegnarti la POTENZA  virale di una parola composta da cinque lettere: S_C_U_S_A.

Riprendo questo argomento dagli articoli precedenti (…i quali te li consiglio di leggerli prima di iniziare questo Post)

=> Gestione Reclamo I^a Parte

=> Gestione Reclamo II^a Parte

=> Gestione Reclamo III^a Parte

Sicuramente hai capito che mi sto divertendo a spiegarlo molto LENTAMENTE, forse anche troppo RISPETTO ai tempi reali di un RECLAMO stesso.

Sarà perché mi piace o perché ci tengo che tu riesca a comprendere tutti i PUNTI o perché sono consapevole del fatto che sicuramente uno o più volte nella TUA carriera dovrai affrontare queati EPISODI (se già, non ti sono accaduti).

Qual’è il modo migliore se non quello di conoscere come SFIDARE questa situazione?

Se ritieni che con questo argomento non trovi nessun interesse, vai pure a leggere qualcos’altro (e io mi scuso con te se ti ho fatto perdere del tempo prezioso).

Mentre, se ritieni che queste informazioni possono servirti, CONTINUA a leggere perché ti sto insegnando un PICCOLO SEGRETO.

» Read more: SCUSA: Gestire un reclamo nel Ristorante – Quarta Parte

Benissimo!!!

Hai capito quanto è importante ASCOLTARE bene l’Ospite e nello stesso tempo hai cercato di comprendere ciò che il Tuo cliente ti abbia cercato di COMUNICARE.

Purtroppo DEVO dirti una cosa!

In questo caso non devi fidarti di te stesso, cioè nel senso che non devi essere sicuro di aver capito ciò che ha detto il tuo Cliente.

PERCHÉ?

In questo momento ti potrà sembrare anche BANALE perché sei qui a leggere questo articolo, SEDUTO comodamente sulla tua sedia.

Immagina in questo momento di essere in un ristorante di sera, verso l’ora culmine del servizio, ti affacci fuori alla Sala Ristorante e ti accorgi che quasi tutti i tavoli sono impegnati e tra e te e te pensi “oggi si lavora e SI FA SUL SERIO!!!”, ti senti carico, sfoggi il tuo SORRISO, fai un grande RESPIRO e ti rimbocchi le MANICHE.

Hai passione per il tuo lavoro e TRASMETTI questa tua voglia anche hai tuoi compagni di squadra.

Intanto sono arrivate le 22,10 e sono undici ORE che stai lavorando, il tuo passo è più LENTO la stanchezza della giornata la senti sopra le tue spalle e inizi a pensare cosa farai quando tutti gli Ospiti si saranno alzati.

Opss!!!

All’improvviso vedi una persona che alza la mano, ti accorgi che poco tempo fa sei passato da quel tavolo a SERVIRE qualcosa, con i tuoi occhi dai un cenno che hai NOTATO e dopo pochissimi secondi ti avvicini al lui e chiedi se ha BISOGNO di qualcosa?

Ti accorgi dal suo guardo che ti ha chiamato per qualcosa di SERIO perché mentre tu gli hai fatto un sorriso , lui non ti ha corrisposto…

Il tuo ospite con TONO glaciale a METÀ tra l’arrogante e lo stufato inizia a dirti

» Read more: 2. RIPETERE – Gestione del Reclamo – Terza Parte